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Beta Tester Salesforce Genesys PureCloud

Mi abuela fue Beta Tester de Salesforce y Genesys PureCloud

/ 2019.07.19

Parece que las cosas cambian mucho con el tiempo pero si te sientas a pensar y haces un poco de zoom, la cosa no cambia tanto, e incluso es bueno que siga siendo cierto toque a cómo era antes todo. Nos vamos a explicar, que puede que nos hayamos levantado melancólicos.

Hoy día, en cuanto a campañas de Marketing se refiere, se ofrece al usuario impactado la posibilidad de llamar por teléfono, pero cómo se midan esas llamadas y cómo se atiendan esa llamadas…ahí va a estar la clave (música instrumental de tensión sonando). Es decir, cuando esa llamada del usuario impactado por la campaña de marketing llegue, podrán pasar varias cosas:

  • Si tu Call Center está preparado, medirás el número de llamadas totales que recibes, los tiempos, etc.
  • Si el equipo de Call Center está preparado, podrá dar respuestas a las preguntas que le puedan llegar y apuntar información relacionada con cada llamada.
  • Si la tecnología que usa el equipo es la correcta, además de poder colocar toda esa información correctamente en el CRM, la relación entre agente y usuario que llama podrá ser la misma que antaño, cuando llamabas a una tienda y sabían perfectamente quién eras, los últimos pedidos que habías hecho y cuándo te pasarías por ahí de nuevo para tener tus cosas preparadas. Vamos, la misma relación y complicidad que tenía mi abuela con Paloma, la persona que llevaba la tienda de la esquina.

Ya, ya, dirás que qué pinta la abuela de este buen hombre que escribe, con Call Center, Salesforce, Genesys PureCloud y la centralita… No te culpo, dame un segundo.

 

Posibilidades cuando un usuario llama a un teléfono y cuenta con una integración de Salesforce y PureCloud de Genesys

Normalmente, cuando el usuario llama a un teléfono usado por Marketing en una de sus campañas, pueden pasar varias cosas:

  • El usuario resulta en “KO”. Llamó con toda su buena intención después de ver el anuncio con su perfecto teléfono pero al hablar con el agente se echa para atrás y no quiere más. En este caso, si la tecnología nos lo permite (nos lo permite, que contamos con Genesys Pure Cloud y Salesofrce, guiño, guiño), nos quedamos mínimo su teléfono y el teléfono al que llamó, asociándose todo perfectamente en el CRM (Mini ROI de Campaña relacionado, ficha creada, etc.).

Y aquí, ¿Dónde está la abuela de este chaval que escribe? Bien, allá por el 1980 (o antes, pero en este año nació quien escribe), mi abuela, queriendo melocotones, hubiese llamado a la tienda de Paloma para preguntar si aun le quedaban, ya que previamente, Paloma dejó algo en el buzón de mi abuela promocionando su tienda. Quizás, en esa primera llamada Paloma no tenía melocotones pero se guarda el teléfono de mi abuela y su nombre en una agenda Oxford de las míticas para poder avisarla cuando los reciba de nuevo. En resumen, Paloma habría hecho lo mismo que el Call center con Salesforce y Genesys PureCloud en modo «Vintage», que queda más bonito con este término. #Round1 #1980Vs2019

  • Si el usuario que llama ya está en Salesforce como lead o como contacto, al agente de Call Center le aparece su ficha de lead/contacto y le asocia la campaña desde la cual le está llamando.

Este nuevo apartado lo empiezo con mi abuela, para que no os preguntéis como antes dónde está. En este segundo caso, mi abuela vuelve a llamar al mismo teléfono (Paloma sólo tenía un teléfono por aquel entonces) y al oír la voz de mi abuela le dice «Hola Angelita, qué tal?», qué quieres hoy? Disculpa que el otro día no tenía melocotones. Y mi abuela hubiese comentado lo que quería y Paloma hubiese atendido perfectamente sabiendo en todo momento con quién está hablando y su histórico con ese cliente. #Round2 #1980Vs2019

 

Los números crecen y la relación no puede ser igual. #Mentira

Explicar ese titulo con algo así como «Resulta que Paloma tiene una tienda pequeña y puede personalizar esa atención al cliente pero, ¿qué pasa cuando hablamos de grandes empresas con infinitas bases de datos de clientes? ¿La relación con ellos va a cambiar y va a ser más ‘impersonal’? Absolutamente falso, lo que nos permite la integración de sistemas como Salesforce y Genesys PureCloud es precisamente eso, seguir tratando a las personas como se hacía antes, que nos gustaba mucho. Y gracias a la tecnología, una persona desconocida, que simplemente llama a un teléfono que ha visto y es recibida por otra persona que no le conoce, puede saber en cuestión de segundos quién es esa persona, cómo tratarla y además, gestionar la llamada con flujos de trabajo predefinidos según variables. El objetivo es ayudar al agente a poder recoger información relevante que ayude, en próximas interacciones, a otros agentes que puedan recibir llamada de esta persona.

 

Salesforce & Genesys PureCloud

Además de que los agentes puedan apuntar todo, pueden incluso ver en qué momento esa persona pidió melocotones y si había en ese momento stock para, en esa nueva llamada, poder ofrecer melocotones al usuario y, en el mismo proceso de la llamada, generar una Oportunidad en Salesforce -Aunque esto ya depende de la imaginación y de los procesos que se generen para dar libertad y facilitar el trabajo a Call Center-. Las cosas no cambian tanto, es la tecnología que nos permite que esa relación telefónica de 50 clientes a 1 (Paloma), habiéndose convertido en 4.000.000 a 1, que siga siendo igual (O casi ?)

 

Campañas «salientes» de Marketing desde Salesforce y Genesys PureCloud

Hemos hablado de usuarios que llaman a un teléfono y pueden, o no, estar en el CRM (o en la libreta de Paloma ?). Pero, siguiendo con los símiles, lo mismo Paloma hubiera querido comentar a mi abuela que ya tenía stock de melocotones. En el momento que hubiera recibido el pedido, podría haber mirado su libreta y haber llamado a mi abuela, que seguramente hubiera bajado a por los melocotones o me habría enviado a mí con una orden de FieldService (antaño una nota de papel, sí). #Round3 #1980Vs2019
El caso es que, si las personas que atienden las llamadas apuntasen todo tan bien como Paloma -con Salesforce y Genesys PureCloud es posible-, posteriormente cuando nos llegasen nuestros pedidos o quisiéramos promocionar algo desde nuestra empresa, haríamos informes en Salesforce y enviaríamos a esa gente segmentada a campañas de Outbound a realizar desde Call Center. Os prometo que esto con Salesforce y Genesys PureCloud no pasa de 10 clicks.

Ya acabamos, no sin antes darte las gracias por llegar hasta aquí e imaginarte a mi abuela como la persona adorable y fan de los melocotones que es. Si tienes más interés en conocer estos 10 clicks que acabamos de comentarte, rellena este formulario, que aquí hay mucha gente escuchando ? ya que este contenido es TOFU del bueno, pero no la comida de origen oriental, sino el tipo de clasificación que se da a este contenido a nivel marketiniano.

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