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Call Center y CRM o cómo dejar de odiar a los teleoperadores

/ 2018.03.16

¿Cuántas veces te ha pasado eso de que te llamen de un Call Center una veintena de veces para ofrecerte el mismo servicio, o justo el que ya tienes o no te interesa? Más aún, ¿cuántas veces ha pasado eso a la hora de la siesta? Lo sabemos, ya sólo con recordarlo vuelves a cabrearte. Pues bien, aun a riesgo de que parezcamos un anuncio de Teletienda prometiendo imposibles, vamos a ‘mojarnos’ asegurándoos que ‘el sufrir se va a acabar’. ¿Cómo? Gracias a la entrada del CRM en la vida de los Call Center. Te lo contamos todo.

Vicios y virtudes del Call Center

Si alguna vez has estado en contacto con las ‘entrañas’ del funcionamiento de un Call Center sabrás que, aunque los trabajadores son los que dan la cara voz, en realidad el culpable de que te abrumen con llamadas no es otro que un programa llamado Dialer . Este programa es el encargado de recoger los datos almacenados en bases de datos (valga la redundancia) para, después, ‘disparar’ llamadas con un objetivo; conseguir ventas pero sin ninguna estrategia de marketing ni segmentación.

El Call Center por sí mismo y sin la ayuda de un CRM como Salesforce (cuál si no), tiene una capacidad muy limitada de segmentación. Es por eso que te llaman tantas veces sin recordar si estabas interesado en la oferta o no, u ofreciéndote un plan familiar cuando hace 5 años que vives solo.

Pero, como os decíamos, todo esto tiene arreglo.

 

Una solución llamada CRM

Una vez más Salesforce se pone la capa de superhéroe y viene a darnos ‘La Solución’. Y es que gracias a su infinita capacidad de segmentación de contactos es posible recopilar toooda la información necesaria sobre la persona a la que hemos llamado o la que se ha puesto en contacto con nosotros para evitar perder futuros clientes. Pero veamos de un sólo vistazo qué nos aporta cada tecnología porque, como se dice llanamente hablando, ‘cada uno tiene lo suyo’.

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Call Center.

-Permite tener contacto con clientes de un modo eficiente y ‘cercano’.

Permite añadir automatismos que incrementan la productividad.

-Especialistas en canal voz.

-Enfocado a proporcionar datos operativos de alto valor.

CRM.

-Riqueza a la hora de asociar objetos al lead o cliente.

-Trazabilidad histórica completa de actividad a todos los niveles.

-Especialización sobre proyectos comerciales (funnel, conversiones…).

-Enfocado a proporcionar datos de negocio de alto valor.

Gráfico Call Center y CRM

En conjunto, ambas tecnologías permiten la multicanalidad, la recogida de datos, tener de interfaz a un agente y elaborar reportes de actividad por lo que, si tuviéramos que quedarnos con una única palabra para definir a ambas sería ‘cantidad’, en el caso del Call Center, y ‘calidad’, en el caso del CRM.

¿Cómo ‘desear’ que te llamen de un Call Center?

Ya. Nunca te hubieras planteado esta pregunta. Pero seguro que después de haber leído todo sobre lo que es capaz de hacer la unión entre un Call Center y un CRM, no te importa tanto que te llamen para contarte las ofertas que mejor se adapten a tus necesidades.

Ahora ya sabes que las llamadas que recibas de un Call Center van a ser 100% personalizadas gracias a los datos que se almacenan en el CRM, lo que incrementará tu satisfacción como cliente. Además, y gracias a esos datos, la empresa que te llame sabrá a qué agente pasarle las llamadas que te hagan en un futuro sin tener que preguntarte los mismo datos una y otra vez. ¿Es o no es para reconciliarse con ellos?

Además, y desde el punto de vista del Call Center, si se realiza una asociación directa entre llamada/call center y tarea/CRM, se pueden realizar tantas automatizaciones como te imagines como por ejemplo, crear un caso exclusivo para determinados cierres de llamada, como una reclamación. O crear oportunidades del CRM que estén a punto de ser cerradas para que, automáticamente, se genere una llamada/tarea que de el último empuje comercial. Y eso por no hablar del incremento de los distintos ratios /KPIs si se optimiza ese enrutamiento…

Lo que está claro es que gracias a la unión del Call Center con un CRM, vas a tener mucho más difícil eso de odiar al gremio de los teleoperadores. Porque ahora ya sabrán a qué hora es mejor contactarte, qué tipo de ofertas van mejor según tu estilo de vida, e incluso a qué agente derivarte (especialistas en cabreos) por si por tu tono de voz notan que no te han pillado en buen momento.

 

#DaleLasGraciasASalesforce

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