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Service Cloud Summit, en la cumbre de la tecnología

El pasado martes 20 de marzo tuvimos la suerte de asistir a Service Cloud Summit, una jornada dedicada a Service Cloud, la nube de atención al cliente de Salesforce, en un evento en la que se dieron cita más de 400 personas y que fue presentado y amenizado por el ilusionista Jorge Luengo. Y es que su presencia allí no era casual ya que uno de los objetivos del encuentro, en palabras de Fernando Gallego, Regional Sales Director Service de Salesforce, era el de crear ilusión al tiempo que enseñaban y divertían. Y vaya si lo consiguieron.

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Las ponencias Service Cloud

Ya sabéis lo que nos gusta a nosotros un ‘sarao’ -prueba de ello son el Dreamforce, ese evento donde tecnología y ocio se dan cita, y el Salesforce Essential (que en breve pasará a llamarse Salesforce Basecamp) a los que somos fieles- y quizás por eso pensaréis “son unos exagerados, ¿qué tiene de interesante una conferencia?” y quizás en otro tiempo no os faltaría razón pero hoy por hoy, y teniendo como organizador a Salesforce, las novedades están garantizadas, y la buena compañía también. Porque allí,en el Service Cloud Summit, pudimos disfrutar de la presencia de Laura Abarquero, enterprise account executive customer experience de Salesforce, que  hizo un recorrido histórico desde la invención del teléfono hasta nuestros días centrándose en la importancia que el servicio de atención al cliente ha tenido desde el inicio de las actividades comerciales por el ser humano hasta la actual era digital. También pudimos disfrutar de la experiencia de Nemesio Fernández, director corporativo multicanal en Bankia, que presentó como caso de éxito la solución que la compañía ha dado a las necesidades impuestas por los cambios en el entorno que han experimentado, para lo cual afirmó que es fundamental saber gestionar la incertidumbre que muchas veces genera la situación. Por supuesto, supo acabar por todo lo alto, recalcando que “el secreto del éxito siempre pasa por centrarse en las personas, clientes y empleados”. #EstamosDeAcuerdo.

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El Summ-un de la experiencia

Aún quedaban dos ponencias para finalizar y, aunque el orden de día prometía un sugerente tentempié al finalizar, aún queríamos más. Por eso, nos encantó cuando Gonzalo Vázquez, principal solution engineer de Salesforce, se centró en el concepto de ‘autoservicio’ haciendo hincapié en la idea tantas veces señalada por nuestro gurú Marc Benioff de que nos encontramos en la 4º revolución industrial y por ello es necesario hacer frente a un cliente cada vez más conectado. Como ejemplo, puso el caso de Fitbit, esas pulseras que tienen la capacidad de recordarnos que seguimos sin hacer ejercicio como nos prometimos al comprarlas. Pero ese es otro tema.

Vázquez habló sobre la necesidad de conocer al cliente a fondo para poder ofrecerle un servicio lo más innovador posible. A éste le siguió Alejandro Buena Vea, responsable de CRM de Carrefour que presentó los tres pilares sobre los que se asienta su política de atención al cliente: Referencial de clientes, Sistema integrado de atención al cliente y Marketing personalizado.

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La encargada de poner el broche final fue la empresa HomeServe, que destacó su apuesta por la innovación tecnológica como clave para una atención a cliente óptima y actualizada.

Nosotros, con semejante orden del día nos fuimos llenos y no de tentempiés, que también, sino de ilusión, conocimientos y buena compañía.

 

#Repetiremos

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