Voice recognition e tecnologia: il segreto per migliorare la customer experience

Salesforce Service Cloud
2021.10.20

Stiamo parlando del riconoscimento vocale, uno strumento potente con grandissimi vantaggi, ma che ha davanti a sé ancora molte sfide. Questo perché per rendere il linguaggio di queste macchine il più naturale possibile bisogna far sì che siano capaci di distinguere aspetti come:

  • Parole e frasi contestualizzate 
  • Omonimi e sinonimi
  • Ironia e sarcasmo
  • Ambiguità
  • Errori testuali o nel parlato
  • Colloquialismi, gergo ed accenti

Inoltre, la questione è duplice. La macchina non deve solo ascoltare e capire quello che dice la persona, ma deve anche essere in grado di rispondere vocalmente.

In ogni caso, alla luce di tutte le possibilità che questa tecnologia offre, ci si aspetta che il mercato aumenti del 24% ogni anno fino al 2023, secondo Market Research Future

Non sorprende infatti che il 91% degli utenti dell'assistente vocale effettui ricerche su internet usando la voce, secondo un sondaggio di 6.000 adulti nel Regno Unito, negli Stati Uniti e in Germania svolto nel maggio 2021. 

Questa tecnologia però non serve solo a rispondere alle ricerche dei consumatori, ma può aiutare anche i dipartimenti di sales e marketing delle aziende,  a ottenere informazioni sui propri clienti e su quali siano le loro necessità, garantendo così una risposta più sicura e, quindi, una migliore customer experience.

Come la voice recognition si riflette sulla customer experience

La voce continua ad essere uno dei canali preferiti degli utenti per comunicare con le aziende. In Francia, per esempio, uno studio del gruppo BVA ha rivelato che il 65% delle persone preferisce interagire con un’azienda attraverso chiamate telefoniche.

Per questo le imprese devono adattare i loro dispositivi, canali e messaggi, al mondo vocale. Avere una strategia di marketing omnicanale in un futuro molto prossimo permetterà di utilizzare gli assistenti vocali in diversi punti del funnel. Anche se ora sono più presenti nella parte post-vendita, con lo sviluppo dei programmi di riconoscimento vocale, saranno sicuramente più presenti in tutte le fasi del marketing.

La voce può essere il segreto per aumentare l’interazione e migliorare il coinvolgimento dopo l’acquisto. Grazie alla voce, possiamo confermare la richiesta, inviare notifiche riguardanti la data di arrivo e fare follow-up.

È fondamentale poi fare attenzione ai diversi touchpoint attivi con il consumatore e assicurarsi di tracciare e salvare le informazioni che vengono condivise con l’azienda per evitare un duplice sforzo; richiedere la stessa informazione più volte può solo peggiorare la relazione con il brand. 

Anche la multicanalità impone infatti un coordinamento tra tutti i canali di comunicazione con gli utenti concentrando tutti gli sforzi nel risolvere velocemente ogni richiesta, dubbio o esigenza del pubblico.

Strumenti e app di voice recognition 

Le aziende possono trarre molto vantaggio dall’utilizzo degli strumenti di voice recognition. È importante innanzitutto integrare il programma con il proprio CRM per sfruttarlo al massimo. Una implementazione agile è un altro dei punti a favore, così come la possibilità di lavorare in cloud e potersi quindi connettere da qualsiasi luogo, liberamente e in qualsiasi momento. 

I call center devono fare i conti con un grande numero di sfide:

  • Disponibilità: un call center non può permettersi di avere shutdown Infrastrutture: grazie a modelli in cloud l’infrastruttura si può ridurre al minimo
  • Uniformità nell’analytics: capacità di mettere in relazione i dati ottenuti tre il canale vocale e gli altri canali.
  • Integrazione: la connettività del call center con altre applicazioni e programmi.

Qui di seguito elenchiamo una serie di applicazioni che possono aiutarti in queste sfide:

Genesys Cloud Center

Una modalità per integrare l’automazione dei processi nel call center è con Genesys Cloud Center, il cui bot, basato sull’AI permette ai clienti di avere un servizio automatico basato su domande e problemi comuni. Se il problema risulta troppo complesso o ha bisogno di un’indagine più ‘umana’, viene scalato immediatamente ad un agente attivo. L’agente riceve infatti automaticamente tutto il contesto ed i dettagli per poter gestire la chiamata e risolvere il problema in modo efficiente.

Genesys Cloud Center lavora con una piattaforma grazie alla quale le aziende possono connettersi con i clienti attraverso molteplici canali. Gli operatori hanno a portata di mano le informazioni di cui hanno bisogno per dare la risposta corretta all’utente. Viene inoltre facilitata la collaborazione mediante chat, video e chiamate evitando duplicità nella relazione con gli utenti stessi (ripetizione di dati o di domande).

Tra i principali vantaggi di Genesys Cloud Center troviamo quindi:

  • Piattaforma 100% cloud. Architettura multiutente
  • Integrazione agile con terze parti
  • Visione del cliente omnicanale.

Genesys Cloud aumenta la customer satisfaction e si integra alla perfezione con Service Cloud Voice, così da condensare tutti i dati in un unico luogo.

Service Cloud Voice

All’interno dell’ecosistema Salesforce esiste una soluzione per integrare il servizio di customer care vocale nel CRM. Si chiama Service Cloud Voice. Connettere nativamente il canale voice in Salesforce portando evidenti vantaggi: applicare AI e dare risposte automatiche tramite bot vocali e, se ciò dovesse risultare insufficiente, passa il problema direttamente ad un agente.

Ecco quello che si può ottenere con Service Cloud Voice:

  • Integrazione in un’unica console 
  • Raccomandazioni automatiche
  • Trascrizione delle chiamate istantanee
  • Accessibilità costante
  • Monitorizzazione in tempo reale 

 Vi è un registro e le chiamate vengono trascritte in tempo reale cosicché l’agente possa vedere in automatico sul suo schermo mentre è in attesa della chiamata vis-à-vis. 

La trascrizione rende più facile la preparazione delle raccomandazioni, fornire approfondimenti e consigliare sulle decisioni da prendere. L'obiettivo è sempre lo stesso: facilitare il lavoro del dipendente e migliorare l'esperienza dell'utente.

L'implementazione di un canale vocale con supporto tecnologico non solo apre le porte a nuove opportunità di business, ma migliora anche le relazioni con i clienti e dà alle aziende un grande vantaggio competitivo in un contesto in cui ne hanno bisogno. 

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