SALESFORCE SERVICE CLOUD

Engie es una de las empresas líderes del sector energético en España con más de 2100 empleados y 15 delegaciones en toda España. Es una de las empresas artífices de la liberalización de la energía en nuestro país. Está considerada como la primera empresa española en servicios de eficiencia energética. Sus servicios se centran en los ámbitos de generación y distribución de electricidad, gas natural y energías renovables. Engie atiende a más de 2500 clientes en España, dando servicio tanto a factorías como a edificios completos o a locales y agencias. Se encargan y ofrecen todas las especialidades de mantenimiento: Climatización, electricidad, protección contra incendios, refrigeración industrial, máquinas de producción

Con este volumen de clientes, la gestión de casos se convierte en un indicador fundamental de la calidad del servicio de Engie. Por eso, cuando Engie se puso en contacto con nosotros nos marcó un objetivo principal, modernizar la gestión del servicio de atención al cliente y del equipo de mantenimiento (Field Service). Necesitaban poder atender de manera más eficiente las miles de incidencias que deben de resolver cada mes.

Engie, hasta la implementación de las plataformas de Salesforce, Service Cloud y Field Service, gestionaba los casos que abrían para cada incidencia, a través del SAP. Utilizaban una aplicación muy limitada que no les permitía saber qué técnicos tenían disponibles para atender cada servicio, ni el estado del mismo para poder cerrarlo.

Para LeadClic era fundamental entender primero su flujo de trabajo, para poder adaptar Service Cloud y Field Service a sus necesidades. Para ello, primero hicimos una consultoría, para entender todos los procesos de gestión del caso, desde que entra una incidencia a través del call center, hasta que se asigna a un técnico y se da por resuelta.

Una vez analizados los pasos, acompañamos a Engie en la implementación y adopción de Service Cloud para alcanzar el objetivo que nos habían marcado. Service ha supuesto un gran salto en su proceso de transformación digital, ya que les ayuda al cumplimiento de sus SLA’s. Gracias al control que tienen de cada uno de los puntos del flujo de trabajo, pueden saber el nivel cumplimiento que tienen con sus clientes y comprobar si corresponde con los tiempos que se habían comprometido.

Desde la implementación de Service Cloud, los agentes del call center, ahorran mucho tiempo en la apertura de un caso y en la asignación de éste al técnico más adecuado por su disponibilidad, ubicación o capacidad. Además, gracias a la aplicación que llevan los técnicos, pueden conocer toda la información del caso antes de entrar en la instalación.

Otro punto fuerte del proyecto, fue la integración de Engie Direct con Salesforce. Un servicio por el cual los clientes pueden generar casos de forma automática, de manera que las incidencias notificadas por los clientes en este portal llegan directamente a Service, creando un caso, con su orden de trabajo y cita de servicio asociada. Esta integración permite al cliente seguir en todo momento el estado de su incidencia en Salesforce, ya que se actualiza en Engie Direct a través de un servicio web, para que el cliente vea los cambios. Todas estas novedades han descongestionado el call center y han permitido que los agentes puedan dedicar más tiempo al seguimiento y resolución de las incidencias.

En Engie también desarrollamos un módulo personalizado de mantenimiento preventivo. Un componente a medida diseñado para generar las órdenes de trabajo y citas de servicio para los activos de los clientes, según la normativa aplicable a cada uno de ellos, antes de que haya incidencias. Un servicio interno pro activo para planificar las revisiones y prevenir el fallo correctivo. Con esta aplicación pueden adelantarse a las incidencias, gracias a un sistema de alertas que les recuerda las revisiones o control de las diferentes instalaciones o maquinaria.

En definitiva, en Engie gracias a la implementación de Service Cloud y Field Service de Salesforce, hemos logrado que el servicio de atención al cliente sea más eficiente en la gestión de casos y en la optimización de los recursos. Un antes y un después, con el que se logró que sus clientes percibieran una imagen más moderna y profesional de Engie, gracias a un seguimiento y resolución más rápido y personalizado de sus incidencias.