Contact Center e CRM: unione di successo tra le applicazioni Salesforce

CRM
2022.05.25

Ricevere una chiamata da un Call Center ad orari improbabili è qualcosa che tutti abbiamo sofferto. È fastidioso e contribuisce a generare una cattiva opinione dell'azienda o del servizio che ci chiama. Succede anche il contrario: quando siamo noi a chiamare o contattare (tramite chat o email) un servizio clienti e vi è  risposta, o arriva lentamente e in modo inefficace, l'impatto negativo sull'utente può avere conseguenze disastrose: cattiva reputazione, critiche suoi social, ecc. 

Pertanto, le aziende e i loro dipartimenti di assistenza clienti devono preoccuparsi di offrire la migliore esperienza utente possibile. Come? L'aggiunta del CRM di Salesforce è un buon inizio.

Un Contact Center senza Salesforce CRM

Innanzitutto, va notato che non stiamo parlando di un Call Center ma di un Contact Center, poiché è normale avere un sistema di servizio a 360º che include non solo la voce, ma anche altri canali digitali. Il potere di incorporare il CRM sta nel poter sfruttare tutte le informazioni aziendali del cliente.

Nei Call Center, il colpevole delle chiamate è solitamente un programma chiamato Dialer. Questo programma ha il compito di raccogliere i dati memorizzati nel database per "spammare" successivamente le chiamate con un obiettivo: raggiungere le vendite ma senza alcuna strategia di marketing o segmentazione precedente.

Il Call Center da solo e senza l'ausilio di un CRM come Salesforce ha una capacità di segmentazione molto limitata. È qui che entra in gioco il software per contact center come Service Cloud Voice che fornisce risultati.

Salesforce Service Cloud Voice: una soluzione CRM per le tue chiamate e molto altro

Salesforce offre alle aziende grandi capacità di segmentazione dei contatti; tutte le informazioni necessarie riguardanti una persona che chiama o si mette in contatto vengono raccolte e classificate in base ai suoi dati per essere successivamente indirizzate in campagne o azioni di suo interesse.

Salesforce Service Cloud Voice è una nuova funzionalità di Salesforce che integra il servizio clienti in cloud con Salesforce CRM, unendo il canale telefonico più classico con il resto dei canali di comunicazione digitale in modo che l'esperienza sia efficiente e la risoluzione dei problemi rapida.

Lo strumento Service Cloud Voice applica l'intelligenza artificiale alle interazioni con i clienti in tempo reale; è così che aiutiamo gli agenti a trovare soluzioni nel più breve tempo possibile, praticando l'ascolto attivo e utilizzando la trascrizione automatica per proporre la soluzione migliore. Grazie ai Cloud Voice Services integri la voce nel tuo CRM, aumenti la produttività del tuo team e aumenti la soddisfazione degli utenti che parlano con te.

CRM in Contact Center, un’unione molto efficace

Con l'adozione di Salesforce e del suo CRM, oltre a strumenti come Service Cloud Voice, le chiamate e i contatti che riceverai d'ora in poi saranno molto più personalizzati grazie all'archiviazione dei dati, fornendo una visione a 360º del cliente. Saprai a quale agente inoltrare ogni chiamata in base alla richiesta effettuata senza dover chiedere più e più volte gli stessi dati.

Creando un'associazione diretta tra call/contact center e task/Salesforce CRM, puoi eseguire tutte le automazioni che puoi immaginare; ad esempio, creare un caso unico per determinate chiusure di chiamate, come un reclamo. Oppure crea opportunità CRM che stanno per essere chiuse in modo che una chiamata/attività venga generata automaticamente in Salesforce, in modo da fornire la spinta commerciale finale.

Un CRM ceh serve anche per gestire un Contact Center è il passo definitivo per migliorare il servizio clienti. Prendersi cura di questo canale è fondamentale per mantenere un portafoglio clienti fedele, generare nuove opportunità e prendersi cura della propria reputazione. Se vuoi saperne di più, non esitare a contattarci e ti consiglieremo i migliori strumenti da implementare in base ai tuoi obiettivi di business.

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