Contact Center y CRM: las ventajas de unir Salesforce a tu sistema de atención al cliente

CRM
2022.05.25

Recibir una llamada de un Call Center a horas intempestivas es algo que todos hemos sufrido. Es molesto y contribuye a generar una mala opinión de la empresa o servicio que nos llama. También ocurre lo contrario: cuando somos nosotros los que llamamos o contactamos (por chat o email) con un servicio de atención al cliente y no nos responden, o lo hacen con lentitud y sin efectividad, el impacto negativo sobre el usuario puede tener consecuencias nefastas: mala reputación, críticas en redes, etc. 

Así pues, las empresas y sus departamentos de atención al cliente deben preocuparse por ofrecer la mejor experiencia de usuario posible. ¿Cómo? La incorporación de un CRM de Salesforce es un buen inicio. 

Un Contact Center sin Salesforce CRM

Primero de todo, hay que apuntar que no hablamos de Call Center sino de Contact Center, ya que lo habitual es tener un sistema de atención 360º que incluye no solo la voz, sino también otros canales digitales. La potencia de incorporar el CRM reside en poder explotar toda la información de negocio del cliente.

En los Call Center, el culpable de que los usuarios se vean abrumados con llamadas suele ser un programa llamado Dialer. Este programa es el encargado de recoger los datos almacenados en BBDD para, después, ‘disparar’ llamadas con un objetivo; conseguir ventas pero sin ninguna estrategia de marketing ni segmentación. 

El Call Center por sí mismo y sin la ayuda de un CRM como Salesforce tiene una capacidad muy limitada de segmentación. Es entonces cuando software para Contact Center como Service Cloud Voice entra en juego y ofrece resultados. 

Salesforce Service Cloud Voice: una solución con CRM para tus llamadas y mucho más

Salesforce aporta a las empresas una gran capacidad de segmentación de contactos; se recopila toda la información necesaria sobre la persona que llama o se pone en contacto y se clasifica según sus datos para ser abordada posteriormente en campañas o acciones que sean de su interés. 

Salesforce Service Cloud Voice es una nueva función de Salesforce que integra el servicio de atención al cliente en la nube con el CRM de Salesforce, uniendo el canal telefónico más clásico con el resto de vías de comunicación digitales para que la experiencia sea eficiente y la resolución de problemas rápida. 

La herramienta de Service Cloud Voice aplica inteligencia artificial a las interacciones con el cliente en tiempo real; así ayudamos a los agentes a encontrar soluciones en el menor tiempo posible, practicando la escucha activa y usando la transcripción automática para proponer la mejor solución. Gracias a los Cloud Voice Services integras la voz en tu CRM, aumentas la productividad de tu equipo y elevas la satisfacción de los usuarios que hablan contigo. 

CRM en Contact Center, una unión muy efectiva

Con la adopción de Salesforce y su CRM, además de herramientas como Service Cloud Voice, las llamadas y contactos que recibas a partir de ahora van a estar mucho más personalizados gracias al almacenamiento de datos, aportando una visión 360º del cliente. Sabrás a qué agente remitir cada llamada según la petición que te haga sin tener que repreguntar por los mismos datos una y otra vez.

Al realizar una asociación directa entre llamada/contact center y tarea/Salesforce CRM, se pueden realizar tantas automatizaciones como puedas imaginar; por ejemplo, crear un caso exclusivo para determinados cierres de llamada, como una reclamación. O crear oportunidades del CRM que estén a punto de ser cerradas para que, automáticamente, se genere una llamada/tarea en Salesforce que dé el último empuje comercial.

Un CRM para gestionar un Contact Center es el paso definitivo en la mejora del servicio de atención al cliente, imprescindible para muchas empresas. Cuidar este canal es clave para mantener una cartera de clientes fiel, generar nuevas oportunidades y cuidar la reputación. Si quieres saber más, no dudes en contactar con nosotros y te asesoraremos sobre las mejores herramientas que implementar según tus objetivos de negocio.

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