Genesys Cloud Call Center: come migliorare vendite e customer care

CRM
2021.05.10

Il bisogno di avere una maggiore e migliore attenzione al cliente attraverso tutti i canali disponibili, adattandosi organicamente alle diverse piattaforme (email, social media, telefono), è ciò che ci porta a scegliere Genesys Cloud come ottima soluzione per i progetti. 

Genesys Cloud Contact Center è la piattaforma di Genesys che offre la possibilità alle imprese di connettersi con i propri clienti, sfruttando diversi canali, con un software intelligente capace di comprendere alla perfezione i bisogni degli utenti.

Con questo strumento il processo di call center viene connesso in maniera automatica al CRM, in questo caso Salesforce.

I vantaggi che derivano dall’utilizzo di un contact center in cloud sono diversi. Il principale è l’omnicanalità: un cloud contact center come Genesys permette di visualizzare rapidamente tutte le interazioni dell’utente con il brand, per offrire la soluzione migliore in ogni occasione. In questo modo, si avranno sempre a portata di mano le informazioni necessarie per poter rispondere senza commettere errori; evitiamo conversazioni inutili che non aggiungono valore.

Se vuoi scoprire i motivi tecnici per cui Genesys è considerato uno dei migliori software per CRM, non perdere questo breve video.

5 motivi per cui scegliere Genesys Cloud Contact Center

Agilità nel cloud

È la prima piattaforma di contact center nel cloud, che offre un'innovazione rapida e continua composta da centinaia di microservizi indipendenti che in caso di problemi possono essere recuperati così rapidamente da non pensare che in precedenza vi era stato un guasto.

Nuove funzionalità possono essere aggiunte istantaneamente ad ogni ambiente senza influenzare altri servizi o, naturalmente, interrompere il corso del business. La soluzione è distribuita e decentralizzata, l'innovazione è accelerata e il vostro business può raccogliere questi benefici direttamente.

Soluzione all-in-one

La maggior parte delle aziende di contact center progetta soluzioni puntuali o integra nuovi strumenti in silos separati. Questi silos non facilitano la collaborazione aziendale né forniscono dati per il reporting oltre a presentare difficoltà per gli utenti finali. Genesys Cloud, integrando collaborazione e comunicazioni unificate, utilizza tutta la sua organizzazione per sostenere e migliorare l'esperienza del cliente.

Questa piattaforma, quindi, elimina i silos e facilita la collaborazione attraverso chat, video e chiamate in tutta l'impresa. Mette a disposizione tutta la tecnologia per poterci centrare e focalizzare sui clienti, come - per esempio - il routing ACD avanzato delle interazioni su tutti i canali (cioè l’atto di trovare l'agente giusto per ogni interazione in qualsiasi momento), la condivisione dello schermo, il self-service con Salesforce IVR (tutti quei menu/locuzioni pre-call), le campagne outbound, il monitoraggio e la garanzia della qualità, la gestione della forza lavoro, gli script grafici, e il reporting in tempo reale e storico.

I clienti possono comunicare da qualsiasi dispositivo, attraverso qualsiasi canale, in qualsiasi momento, e gli agenti possono gestire queste interazioni senza download o eccessiva formazione.

Trasparenza e risorse

Genesys Cloud fornisce un accesso diretto alle informazioni importanti, inclusi prezzi e modelli semplici e flessibili, garantendo la compliance dei Service Level Agreements (SLA), cosiccome tempi di risposta e di attività.

Conta con un centro di risorse online ricco di preziosi tutorial, documenti e articoli. Tutto ciò consente una visibilità in tempo reale dello stato operativo corrente, per area e con notifiche proattive.

Implementazione facile e veloce

Con questo strumento si può essere operativi in poco tempo, a seconda del progetto possono essere sufficienti alcune ore o al massimo poche settimane, poiché il login e l'attivazione sono molto semplici e non richiedono l'installazione di software per l'interfaccia web del cliente. 

Genesys Cloud grazie alle best practice permette l'implementazione con un semplice clic, compreso il bullseye routing avanzato o basato sulle competenze.

Inoltre, grazie  a strumenti specifici per  amministrare in modo semplice le policy, si possono gestire i diversi documenti,  conservare i registri, gestire le chiamate e molti altri aspetti dell’engagement dei clienti.

Gestione omnichannel end-to-end

Questo punto è molto importante ed è bene soffermarsi ulteriormente. Questa soluzione unifica tutti i canali di comunicazione, le interazioni e gli elementi di lavoro grazie al routing omnichannel, che permette di progettare, monitorare e regolare il customer journey oltre a fornire una customer experience omni-channel coerente. Permette ovviamente anche una maggiore facilità di gestione di più interazioni contemporaneamente e di poter passare da un canale all'altro, senza problema alcuno.

Genesys Cloud è potente lato back-end ma anche incredibilmente semplice lato front-end, aiutando indubbiamente ad incrementare le entrate e quindi la redditività del business.

Come Genesys Cloud migliora customer care e vendite

Se pensiamo ai dipartimenti aziendali che beneficiano maggiormente di Genesys Cloud Contact Center, customer care e sales sono indubbiamente i primi a venire in mente. Vediamo perché: 

Customer care: adattabilità

Per quanto riguarda la customer care: ottenere un'esperienza cliente dinamica ed efficiente che permette di anticipare i bisogni del cliente è facile. È possibile grazie alle informazioni che si raccolgono e utilizzando Genesys Customer Care.

Se una persona ci chiama e noi sappiamo che la stessa ha già un caso aperto in Salesforce, è probabile che ci stia chiamando proprio per quel caso. In questo caso potrebbe quindi essere messo direttamente in contatto con il responsabile del caso già assegnato, semplificando così il processo, senza rinunciare all’efficienza.

Un altro esempio potrebbe essere quando si ha in Salesforce il campo che indica "lingua preferita del servizio" e il valore del campo, per esempio, è l’inglese. Automaticamente, la voce registrata che il cliente sentirà quando chiama sarà appunto in inglese e le chiamate indirizzate a un agente che parli inglese. Possono sembrare “piccole attenzioni” ma la verità è che sono dettagli e tecniche che influenzano moltissimo la buona relazione con il cliente.

In generale, possiamo utilizzare qualsiasi campo o informazione disponibile nel CRM per adattare e personalizzare l'esperienza. 

Si tratta di dare, attraverso le informazioni che abbiamo dei clienti registrati nel nostro CRM, il livello ottimale di soddisfazione del cliente, cercando di anticipare il motivo della sua chiamata e rendendo la gestione il più agile possibile.

Vendite: risparmio di tempo per gli agenti del call center

Nel caso del reparto vendite, è essenziale concentrarsi sull'aumento della produttività.

Le vendite attraverso l’uso di call center hanno di solito rapporti di produttività molto bassi perché, è molto comune per le aziende di telemarketing comprare database con migliaia e migliaia di contatti senza alcuna profilazione specifica e avere di conseguenza vendite senza alcun criterio di distinzione.Una sorta di "porta a porta, ma telematico ", molto difficile per fare grandi numeri, anzi, quasi impossibile.

Per migliorare questo approccio però si possono utilizzare alcuni strumenti presenti nel CRM come scoring e grading, grazie ai quali sarà possibile categorizzare e quindi priorizzare le chiamate. 

Inoltre, per quanto riguarda il CTI (computer–telephone integration) del CRM, esiste un marcatore che automatizza l'emissione delle chiamate e passa agli agenti, solo le chiamate utili: il marcatore chiama tutto il database  e solo quando rileva che c'è una persona dall'altra parte, passa quella chiamata a uno degli agenti del contact center. In questo modo, per tutte le altre situazioni in cui il marcatore rileva che dall’altra parte del “telefono” qualcuno  riattacca, o trova il "cellulare spento" o scatta la  segreteria telefonica, evita di passarle agli agenti, ottimizzando così il loro tempo. 

Quando riusciamo ad anticipare le esigenze dei clienti, possiamo offrire loro esperienze migliori, riducendo la frustrazione, aumentando la soddisfazione e ottenendo quindi  risultati aziendali migliori. 

L'utilizzo di live analytics con la tecnologia di machine learning può fornire preziosi insight in tempo reale sull'esperienza del cliente, anticipare i comportamenti, personalizzare i customer journey e grazie alle analisi dei feedback, ottenere i risultati desiderati.

In definitiva, ciò che Genesys Cloud Contact Center offre sono chiamate da un call center personalizzate al 100% capaci di aumentare davvero la soddisfazione del cliente grazie, tra gli altri,all’inoltro automatico della chiamata a un agente senza dover chiedere i dati più e più volte, al creare un ticket per certe chiamate come un reclamo o ancora, generare chiamate/task automatici per dare l'ultima spinta commerciale nel caso di opportunità quasi  chiuse. Per tutti questi motivi, vi incoraggiamo ad implementarlo in azienda e a goderne tutti i vantaggi.

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