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Bots vs Personas: los Centros de Contacto inteligentes.

/ 2018.05.07

Los últimos avances parecen indicar que los centros de contacto del futuro serán un entorno con alto componente tecnológico, en el que las personas y los bots trabajarán de forma conjunta para ofrecer la mejor experiencia posible a los consumidores. Pero que nadie se asuste, porque en este proceso de transformación, las personas seguirán siendo el eje central en la atención al cliente con la ventaja de que su trabajo será mucho más sencillo gracias a las innovaciones que ya estamos viendo y las que están por llegar. Por citar alguna de ellas:

  • Diseño de Experiencias en Omnichannel
  • Relación y Engagement: Los nuevos perfiles de consumidor, precisan que a diario surgen nuevas y originales propuestas para conectar y fidelizar al cliente
  • Marketing: La combinación del Big Data y el Machine Learning para la personalización.
  • Los sentimientos y emociones en la atención al Cliente: El servicio al cliente otorgado por una persona puede ser emocional, la tecnología no.

La idea es que, como especialistas y responsables de estos Centros de Contacto, se ayude a los agentes en su trabajo, poniendo a su disposición todas las herramientas posibles para que, combinadas con el factor humano,  mejoren el customer journey y ofrezcan experiencias únicas y personalizadas en cada interacción. Esto quiere decir lo que ya comentábamos en nuestra anterior entrega, esa en la que hablábamos sobre Call Center y CRM o cómo dejar de odiar a los teleoperadores y que se centraba en ofrecer una experiencia de cliente más humana, gracias a la tecnología (paradojas de la evolución). En este caso, indicadores como Effort Score (CES) y el Net Promoter Score (NPS), ya permiten medir el esfuerzo hacia el servicio al cliente y el grado de cumplimiento de los objetivos para ofrecer al usuario una experiencia diferencial, y para que, en resumen, la calidad del servicio pueda ser medible y ‘asegurada’.

Centros de contacto everywhere

Nos acercamos a un futuro donde las aplicaciones de más valor en Inteligencia Artificial en los Centros de Contacto se centrarán en complementar y aumentar las capacidades de agentes, supervisores y gestores de forma que la atención por personas estará mucho más especializada, aportando valor en todo aquello que no sea posible de automatizar. La implantación de los chatbots ayudarán a automatizar procesos sencillos, rutinarios, pero seguirá siendo necesario seguir contando con el factor humano.

Dentro del mundo Cloud del que ya sabéis que somos especialista, queremos acercarnos a los avances de una solución de telefonía en la Nube (Talkdesk) que de forma nativa está integrada con Salesforce y que ofrecerá dentro de este ecosistema, una serie de ventajas muy competitivas que permitirán mejorar la relación de la Marca con sus clientes y cuyos resultados se verán reflejados mejorando la productividad de agentes, los tiempos de espera y los niveles de servicio.

Pero, ¿qué es Talkdesk?

Integrada con Salesforce

      • Single sign-on
      • Barra de telefonía embebida en SF, que permitirá la gestión de Estados, transferencia de llamadas
      • Permite gestionar el canal voz dentro de Omnichannel
      • Permite la integración con la consola de SF

Interfaz sencilla.

  • Todos los beneficios del software de centro de contacto empresarial, sin toda la complejidad
  • Permite realizar y recibir llamadas telefónicas fácilmente, desde cualquier lugar en el escritorio

Dota a los agentes de cierta inteligencia para facilitar conversaciones más personalizadas con los clientes

Permite Capturar “los sentimientos” del cliente para realizar interacciones más inteligentes

Identificar, autenticar y entregar contenido correcto en el contexto correcto

Enrutar llamadas utilizando datos de Salesforce y otros sistemas

Dispone de una pantalla de configuración, donde el usuario puede configurar el comportamiento y tratamiento de una llamada

Combinar encuestas de Satisfacción por SMS y Estado de ánimo para una vista completa de la experiencia del cliente.

Captura de información relevante en la actividad de Llamada

Desglose de TMO,  para un análisis de la productividad de los agentes

URL de acceso a la grabación de llamadas. Que permitirá facilitar la monitorización de llamadas y la realización de auditorías de calidad

AutoReach: Dialer de Talkdesk

Permite marcación automática, muy utilizada en la realización de campañas automáticas ( Captación, Validación de datos, Gestión de Impagos, ect)

Carga automática de registros desde SF o mediante csv

Optimización de listas y períodos de llamadas

Automatización de presentación de mensajes de voz ante determinados resultados de llamada

Todas las llamadas quedan registradas en SF automáticamente

Visibilidad en tiempo real de la actividad del marcador

Integración con listas Robinson (aunque no aplique en este caso)

La mejor experiencia de informes en tiempo real para supervisores y agentes de centros de llamadas, con la posibilidad de configurar informes cruzados., que unen el mundo de la telefonía con la información de los procesos de negocio

Integrada con otras soluciones que aportan valor añadido a la gestión de un Contact Center.

Con todas estas ventajas, es imposible no querer saber más acerca de los Centros de Contacto por eso, siempre podéis contactar con  nosotros para ampliar información 😉

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