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Cómo mejorar la experiencia en atención al cliente con Genesys Cloud

/ 2021.05.24

Los contact center están sufriendo una serie de cambios que prometen alterar por completo el status quo. Estos tienen que ver, principalmente, con la experiencia en atención al cliente. Por eso, el pasado 20 de mayo, organizamos un webinar para hablar sobre el momento que está viviendo el sector y cómo la tecnología, con la solución Genesys Cloud como protagonista, es clave para lograr la eficiencia y la adaptación. 

En la sesión participaron Jaime Franzi, Partner Account Manager en Genesys Cloud; Daniel Ondiviela, Consultor Contact Center de LeadClic part of WAM Global y Consuelo Torres, Directora de Operaciones en Zelenza.

Claves para aumentar la productividad de tu contact center

Desafíos a los que se enfrentan los centros de atención al cliente 

Los contact center están, por lo general, en la primera línea de la atención al cliente. Por lo tanto, cualquier problema interno en este área puede afectar negativamente a la experiencia del cliente. 

Retrasos en la solución de problemas, tiempos de espera demasiado largos, expectativas frustradas… son solo la punta del iceberg de un problema mucho mayor: la ineficiencia en los procesos. 

Además, los clientes han cambiado sus hábitos de consumo y también su forma de interactuar con las marcas. Si antes descolgaban el teléfono para manifestar un problema, ahora lo hacen por redes sociales o Whatsapp. 

Esto se traduce en una larga lista de desafíos a abordar:

  • Disponibilidad, accesibilidad y escalabilidad: una plataforma de contact center no puede permitirse caídas, por lo que la disponibilidad del sistema es crítica. Los otros dos valores, accesibilidad y escalabilidad, también han cobrado importancia durante el último año. 
  • Infraestructuras: los contact center siempre han estado ligados a mucha infraestructura. Gracias al modelo cloud puede reducirse casi a cero. 
  • Interfaces de usuario y enrutamiento omnicanal unificado: por lo general, en las empresas no hay una manera unificada de gestionar los distintos canales y eso dificulta la labor del empleado.
  • Analítica uniforme de todos los canales: la mayoría de las tecnologías no abordan la analítica de manera uniforme. Así, los informes que podemos obtener a través del canal voz no tienen que ver con los de redes sociales, por ejemplo. Esto dificulta la toma de decisiones.
  • Inteligencia Artificial y autoservicio: hay una demanda creciente pero muchas veces no se implanta siguiendo unas buenas prácticas.
  • Seguridad y compliance: estos dos aspectos tienen una gran importancia a la hora de evitar problemas legales, imagen de marca, etc. 
  • Integraciones: si la herramienta no facilita la integración con otras plataformas puede presentar problemas, errores o retrasos. 

¿Qué nos ofrece Genesys Cloud para mejorar la experiencia en atención al cliente?

Para saber cómo hacer una buena experiencia de cliente son fundamentales dos cosas: información sobre los usuarios y una tecnología que permita implementar las mejoras necesarias. Genesys Cloud cumple con estas dos necesidades.

Y es que Genesys Cloud Call Center es una plataforma que ofrece la posibilidad a otras empresas a conectarse con sus clientes a través de múltiples canales, atender sus necesidades de manera eficiente y obtener datos de valor para seguir mejorando la experiencia.

 Para ello, cuenta con las siguientes funcionalidades o herramientas:

Omnicanalidad unificada

Genesys Cloud interpreta los canales como una cola única. Así, el agente trabaja desde una misma interfaz lo que le permite ser mucho más eficiente. 

Del mismo modo, el responsable del servicio puede consultar la analitica en tiempo real de forma uniforme y fácilmente entendible para todos los canales.

Automatización

Por lo general, el grado de automatización de los contact center es muy bajo. Lo que buscamos con las cloud contact center solutions es que las tareas administrativas y las interacciones de poco valor se automaticen

Con esto conseguimos que el agente se centre en las interacciones de valor añadido. ¿Cuáles son estas?

  • Procesos de atención complejos, reclamaciones, nuevos clientes, clientes VIP…
  • Procesos de venta sobre leads calientes o de alta calidad.
  • Cualquier proceso que requiera de habilidades personales (empatía, negociación, persuasión…). 

Escalabilidad

Debemos contar en un programa que tenga la capacidad de asumir un aumento de la demanda en cualquier momento. Genesys Cloud cumple estos requisitos:

  • La arquitectura de la solución permite adaptarse en tiempo real a picos de trabajo sin que el rendimiento se vea afectado. 
  • No hay cambios técnicos ni administrativos en función del número de agentes. La plataforma puede usarse igual con 10 o 1.000 agentes. 
  • Autonomía para incorporar nuevos usuarios bajo demanda sin depender de un tercero y sin pasar por trámites administrativos. 

Disponibilidad

Es otro de los factores críticos en cualquier call center. Y es que no es aceptable que los clientes no puedan interactuar con la marca

En este punto, es importante explicar que la arquitectura de Genesys Cloud está basada en microservicios. Esto quiere decir que si uno de estos servicios se cae es totalmente independiente de los demás, por lo que no afectará al total de la plataforma. 

Además, Genesys está alojado en Amazon Web Services lo que garantiza un alto grado de eficacia y fiabilidad. 

Integración

Es habitual que dentro del centro de atención se utilicen otras herramientas. Genesys dispone de un marketplace, llamado App Foundry, en el que ofrece conectores gratuitos para simplificar el proceso de integración con algunas de las aplicaciones más conocidas. Esto permite que un trabajo de semanas o meses se reduzca a cuestión de horas. 

Además, toda la funcionalidad de la plataforma está disponible a través de la API. Esto permite hacer todo tipo de integraciones con soluciones propias o para las que no haya un conector disponible en el marketplace.  

estrategia de omnicanalidad atención al cliente en la nube

Seguridad y cumplimiento de normativas

A la hora de instalar un Contact Center en la nube preocupa especialmente la seguridad. Sin embargo, con Genesys, la tecnología de Amazon es una garantía de que no habrá problemas. Para ello, se llevan a cabo procesos de monitorización y auditoría constantemente para detectar vulnerabilidades. 

También se realiza el encriptado de las grabaciones con los más altos estándares del mercado. Ningún dato sensible quedará expuesto.

 

Experiencia de cliente digital: el caso de Zelenza

Consuelo Torres, Directora de Operaciones en Zelenza, participó en el webinar para contar su experiencia en la implementación de Genesys. Esta empresa se dedica a la consultoría tecnológica y ofrece servicios de soporte técnico y medios de pago. Entre sus principales clientes están algunas de las operadoras más importantes de España: Teléfonica, Vodafone, Más Movil… En la parte de soporte técnico pueden llegar a atender hasta 80.000 interacciones en un mes.

¿El reto principal? Poder integrar la plataforma de atención al cliente con Salesforce para uno de sus clientes. Sin embargo, en el proceso, se encontraron con mucho más:  una herramienta mucho más ágil y que les daba información del cliente en tiempo real. 

En su caso, en apenas dos meses, tuvieron el sistema totalmente operativo. Desde ese momento notaron el cambio: “Tenemos más control, podemos modificar nuestras conductas y corregir algunas desviaciones a través del papel de control que nos proporciona Genesys Cloud”. 

La conclusión, tras la sesión, es que los contact center necesitan evolucionar hacia la nube y dotar a sus agentes de herramientas que les permitan proporcionar una mejor experiencia a sus clientes.

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