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Salesforce Field Service Lightning + IoT

/ 2020.12.12

Si hay dos cosas claras en la vida es que la última cucharada del postre es la más rica y que la transformación digital, por muy purista que suene, ha cambiado la sociedad en la que vivimos. Las empresas nos hemos visto obligadas a adaptarnos a esta situación, renovarse o morir dicen, ¿no?

Esta tarea con nuestros amigos de Salesforce ha sido un poco más fácil gracias a las herramientas Field Service que han ido ofreciendo, y que nos han permitido que esta transformación haya sido más cómoda. Aquí aparece de lo que vamos a hablar hoy, Field Services como una parte de solución de integración, que permite a grandes rasgos conectar con el personal en una plataforma para ofrecer servicio más rápido, fácil y presencial. O lo que es lo mismo, que cuando un agente de asistencia recibe un caso, pueda tener la vista 360 grados del cliente y todo el contexto del caso.

Una vez tenemos esta idea general de Field Service Lightning de Salesforce, vamos a profundizar un poco más, ya que las verdaderas funcionalidades de esta gran herramienta se pueden resumir en seis puntos clave:

 

Órdenes de trabajo. La mejor herramienta Field Service

Field service salesforce ordenes trabajo

Para empezar, esta pequeña gran herramienta permite crear y realizar un seguimiento rápido de las órdenes de trabajo, trabajos de mantenimiento estándar u otras citas en el campo para que, por ejemplo, un técnico de servicio resuelva un problema.

Como todo en este universo salesforce está conectado, esto no iba a ser menos ya que está integrado con cuentas, contactos, activos, casos, sla’s (acuerdos a nivel de servicio según el caso) y otros objetos. Y voilá, visualización instantánea de artículos de conocimiento y seguimiento del cumplimiento de niveles de servicio con los hitos.

 

Asignación de Servicios y Recursos

Field service salesforce servicios recursos

Otra de las funcionalidades de Field Service es la posibilidad de asignar y programar el trabajo de manera automática según las reglas de negocio. Pero no solo eso, sino que además permite reservar citas basadas en datos objetivos, programar automáticamente el recurso adecuado para el trabajo en función del tiempo, las habilidades, las ubicaciones y las reglas de negocio. Y por parte de los clientes, les permite auto-reservar una cita a su conveniencia a través de una comunidad. ¿Os ha enamorado ya?

 

Inventario en tiempo real

A través de la aplicación móvil, se pueden identificar los activos instalados en los centros del cliente mediante la funcionalidad que permite escanear los códigos de barras del equipo y actualizar el inventario que el técnico transporta en su furgoneta. Así, el técnico puede gestionar personalmente el inventario de herramientas y materiales que porta hasta la ubicación del cliente.

Las tareas que va a realizar el técnico pueden llevar asociados unos requerimientos tanto de inventario como de habilidades necesarias para completarla satisfactoriamente.

Define distintas localizaciones de almacenamiento de herramientas y equipos tanto estáticos (almacenes, oficina,…) como móviles (furgoneta, mochila,…). Vamos, que ya lo quisiera Dora la exploradora.

 

Consola del Supervisor (Dispatching) en Salesforce Field Service

Field service Salesforce consola supervisor

De manera inteligente puedes asignar el trabajo y enrutarlo al empleado móvil adecuado, basado en diferentes criterios como cercanía al lugar de trabajo, conocimientos requeridos para completarlo, disponibilidad y muchos más. La figura del dispatcher tendrá la vista completa de todas las citas programadas, con las vistas personalizadas y alertas para aquellos problemas que necesiten más atención.

Establece un mapa o un diagrama de Gantt para poder seguir la prestación de servicios a tiempo real, localizando tanto la posición actual del técnico como la localización de los clientes. Con todo ello, la gestión y supervisión de los técnicos de campo será eficiente.

 

Field Service App. La aplicación móvil dedicada y sin conexión

Field service salesforce app movil

Esta aplicación permite mostrar al técnico, en tiempo real (que en los tiempos en los que vivimos no podemos esperar menos), el listado de tareas que tiene pendientes para cada día. Dichas tareas se muestran en dos formatos: un listado ordenado por fecha planificada de inicio o un mapa que contiene la ruta planificada que ha de seguir el técnico. Además, mediante diferentes acciones, puede ir completando la información necesaria para completar el trabajo. Dichas acciones admiten validaciones y controles que guían al técnico, facilitando su trabajo, a la hora de seguir los pasos necesarios para finalizar la cita de servicio.

Field Service Lightning añade la posibilidad de compartir actualizaciones en tiempo real con otros técnicos o con el dispatcher mediante Chatter.

Finalmente, pueden capturar la firma de un cliente mediante su dispositivo móvil y generar informes del servicio, obteniendo un documento digital que valida que el trabajo se ha realizado como se esperaba.

Otra de las grandes ventajas de esta aplicación es que todas estas funcionalidades comentadas están disponibles en modo offline. Así, si el técnico tiene que trabajar en zonas sin cobertura de red como lugares alejados de las poblaciones o sótanos y túneles, no se verá limitado por esta circunstancia sino que podrá trabajar normalmente.

 

Capacidad analítica nativa en tiempo real: Einstein Analytics

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Y por supuesto analizar, analizar y analizar, Salesforce tiene capacidad analítica en todas sus herramientas y concretamente en Field Service puedes realizar este análisis en datos sobre la marcha desde cualquier dispositivo teniendo la visibilidad completa de los agentes, el supervisor, los técnicos y los subcontratas. Integra todos los datos corporativos de múltiples sistemas haciendo posible la supervisión del rendimiento y de todos los datos operativos y de servicio.

 

5 puntos fuertes de la herramienta Field Service

Como ya os contamos en el blog de nuestros compañeros de We Are Marketing en el que hablábamos sobre qué es Salesforce Field Service, las ventajas de esta herramienta de Salesforce son infinitas. Aquí un resumen de sus 5 puntos fuertes.

La gestión de Turnos

Hasta ahora, las organizaciones se han visto obligadas a organizar a sus equipos de trabajo entre turnos y viajes ‘imposibles’.  

El nuevo Field Service Lightning ha desarrollado, aún en versión beta, una combinación de modelo de objeto + interfaz que permite administrar mejor este proceso. Se pueden gestionar tanto los turnos como los recursos que se les asignen. Es un paso importante para aliviar al administrador del sistema de algunas tareas bastante arduas después de la puesta en marcha del proyecto de Field Service.

Dependencias

También en Beta, es la capacidad de poder generar dependencias entre tareas que dependen unas de las otras para su finalización de forma exitosa, creando dependencias de programación de «seguimiento inmediato». Esto ayudará en situaciones en las que una orden de trabajo tiene varios elementos de línea que deben completarse en una visita.

Grupos de Servicio

Permite una planificación y ejecución más fáciles de la funcionalidad de Service Crews a escala. Ayuda a resolver la falta de fluidez en el mantenimiento de grupos al ofrecer una interfaz nítida que permite al usuario planificar la membresía de la tripulación dentro de un estilo Gantt.

Actualmente, las cuadrillas trabajan bajo la premisa de que todos los miembros tienen habilidades similares, lo que significa que una Orden de Trabajo no se puede comparar con una combinación de habilidades. Por ejemplo, si desea un electricista y un carpintero, deberá dividirlos en diferentes Citas de servicio y crear las mismas dependencias de inicio entre ellos. Por lo tanto, es un trabajo adicional para el usuario en algunos escenarios como servicios profesionales o ingeniería compleja.

Cancelaciones de Servicio

Para las grandes organizaciones, los clientes que cancelan las citas son un gran problema. Si realiza millones de citas de servicio por año, una tasa de cancelación del 5% es lo suficientemente significativa como para considerar una personalización a gran escala del producto. En este escenario, un sistema de «overbooking» personalizado al estilo de una aerolínea puede proporcionar la solución, pero requiere mucho esfuerzo.

Salesforce tuvo su primera incursión en la reserva basada en la capacidad por tipo de trabajo, una función que estaba en Beta para el verano de 19 ‘pero desafortunadamente se retiró para la primavera de 20’.

El hecho de que el primer corte no haya funcionado no significa que el concepto desaparecerá, por lo que es seguro asumir que el equipo de producto ha aprendido del concepto inicial y se está esforzando por adoptar un nuevo enfoque.

Aplicación móvil

Algunos clientes más grandes optan por una aplicación móvil personalizada en lugar de la aplicación móvil nativa FSL, y eso se debe principalmente a la personalización.

Otras soluciones alternativas que he visto han sido extender la aplicación móvil FSL a Salesforce Mobile a través de una extensión de la aplicación para manejar las tareas que no puede hacer.

Os dejamos un vídeo de muestra que resume muy bien lo que os acabamos de contar.

Salesforce nos sigue sorprendiendo herramienta tras herramienta, y es lo bonito que tiene, que nunca deja de hacernos evolucionar. Seguiremos comentando más sobre otras herramientas pero tendréis que esperar después de la publicidad, o por lo menos, a otro post 😉 Mientras tanto, y si te has quedado con ganas de saber más, puedes contactar con nosotros desde aquí

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