archive-nube-izquierdaarchve-nube-derechaarchive-nube-centro
nube-izquierdanube-derecha
Service Cloud, revolución tecnológica

Service Cloud, el servicio de atención al cliente más tecnológico.

/ 2019.03.29

¿Cómo te quedas si te decimos que el 80% de los consumidores considera igual de importante su experiencia con la empresa que los propios productos/servicios que comercializa? Pensaréis que es una conclusión a la que es fácil de llegar pero, sin embargo, es una meta muy difícil de conseguir. Hoy en día, el mundo de Service Cloud o de atención al cliente (somos fans del ‘marketing de pueblo’, ya sabéis) se ve obligado a evolucionar al mismo ritmo al que lo hacen las nuevas tecnologías y eso, a veces, se hace cuesta arriba. Pero que no cunda el pánico, os contamos cómo está el sector para que veáis luz al final del túnel.

Y diréis: “¿por qué se les habrá ocurrido hablar hoy en el blog de Service Cloud?” pues porque se acaba de publicar State of Service report, un nuevo informe elaborado por Salesforce que muestra cómo están evolucionando las tendencias en el servicio de atención al cliente en un entorno cada vez más hipercompetitivo para el cliente. El informe, que recoge las opiniones de más de 3.500 responsables y agentes de servicio al cliente en todo el mundo, muestra una nueva realidad para la industria que se han resumido en 5 tendencias.

El Club de las Cinco tendencias de Service Cloud

1-Más inversión.

Sobre todo en lo que se ha llamado la ‘transformación digital’ y que nosotros creemos que ya debería de empezar a llamarse la ‘adaptación digital’. Las organizaciones de servicios se están dando cuenta de que sin inversión en este sentido,no hay beneficios.

2-Los agentes de venta ya son también agente de ‘relaciones’.

Ya no vale con cerrar casos y oportunidades, ahora los consumidores exigen un trato personalizado y exclusivo, lo que hace que, en ocasiones, nos conozca más nuestro agente de turno que nuestra propia pareja (nos gusta exagerar, ya nos conocéis).

3-La Inteligencia Artificial ha venido para salvarnos.

Tranquilos, no tenéis que saber identificar cuándo un cliente tiene mal día y quiere ‘mimitos’. La Inteligencia Artificial dota de la capacidad a las tecnologías en Service Cloud para saber cuándo están nuestros consumidores de mejor humor para poder seguir encendiendo la llama de la relación.

4- Lo digital, primero.

La multicanalidad hace que los clientes vayan por delante de las empresas en esto de usar las nuevas tecnologías. Mail y teléfono ya son ‘básicos’, toca innovar.

5-Dime cómo me tratas, y te diré cómo eres.

Sí, la ‘psicología del buen trato’ también se aplica a las empresas y a la forma en que los clientes perciben a las marcas.

Sabemos que os hemos puesto los dientes largos, así que vamos a contaros un poquito más de qué va cada tendencia en Service Cloud.

1. Más inversión en Service Cloud

Ya no es una opción. Invertir en una mejor atención al cliente es una obligación. 4 de cada 5 responsables de toma de decisiones creen que a tecnología está transformando las expectativas de los clientes sobre las empresas. Es más, según el informe ‘State of Service report’, el 82% cree que el servicio al cliente de una empresa necesita adaptarse para seguir siendo competitivo.

Bien es sabido que, durante años, las partidas presupuestarias destinadas a modernizar ciertos servicios como el de atención al cliente, eran más bien…escasas. Esta visión, que minimizaba el valor comercial de las empresas, ha evolucionado hasta hoy arrojando datos como que más de la mitad (54%) de las organizaciones de servicios tienen previsto aumentar su presupuesto para los próximos años, y casi dos tercios (63%) esperan más dinero el próximo año.

Si bien ha quedado clara la necesidad de invertir en Service Cloud, los datos confirman que los índices de satisfacción de los clientes son mucho más altos cuando más recursos se destinan a ello (toca empezar a gastar).

grafico _service_cloud

2. Tu agente de Service Cloud… ¿tu pareja?

Una de las tendencias que más nos han llamado la atención en lo que a Service Cloud se refiere, es el cambio de roles de los agentes de venta. No exageramos cuando decíamos unos párrafos más arriba que pueden llegar a conocerte mejor incluso que la persona con la que convives, pero es que el grado de personalización que exigimos como consumidores obliga a estos trabajadores a conocer al detalle nuestras necesidades y deseos como clientes. Los profesionales en Service Cloud son muy conscientes de esta nueva dinámica: el 71% considera que sus trabajos son más estratégicos que hace dos años.

Sin embargo, al igual que en una relación de pareja, no todo son momentos maravillosos y en eso tiene mucho que ver con el nivel de innovación tecnológica de las organizaciones. Entre los equipos de Service, el 63% de los agentes pasan la mayor parte del tiempo resolviendo problemas complejos o resolviendo tareas mundanas.

3. Inteligencia Artificial ‘save us’

Saberlo todo de nuestros consumidores puede parecer una tarea titánica pero, gracias a la Inteligencia Artificial (IA) casi un cuarto (24%) de los equipos la utilizan hoy. ¿Y qué pasa con el resto? El 56% de los encargados de tomar decisiones sobre el servicio dice que sus organizaciones están buscando activamente formas de utilizar la inteligencia artificial, lo que señala una tercera tendencia de servicio al cliente: un papel cada vez mayor para casos de uso como chatbots, o herramientas de análisis de texto y voz. De hecho, se prevé que el uso de Inteligencia Artificial aumente en un 143% en los próximos 18 meses.

Inteligencia Artificial Service Cloud

El rol de la inteligencia artificial en Service Cloud aún tiene que darnos muchas alegrías ya que actualmente solo el 39% de las organizaciones tiene una estrategia tecnológica completamente definida. Sin embargo, una mejor organización del trabajo de los agentes supone el mayor beneficio para las organizaciones que cuentan con Inteligencia Artificial.

4. Lo digital, primero

Decir hoy en día que, como clientes, estamos conectados, es quedarse muy corto. Piensa en cuántos dispositivos llevas contigo cada día, cuántos tienes en casa, y cuántas aplicaciones utilizas. De media, y como clientes, utilizamos 10 canales diferentes para comunicarnos con las empresas lo que supone que esperemos de ellas una experiencia consistente y contextualizada. De ahí que la cuarta tendencia en Service Cloud de un giro hacia los ‘puntos de contacto digitales’. Mientras que el teléfono y el correo electrónico tienen una adopción universal por parte de los clientes y las organizaciones de servicio, los clientes seguimos por delante cuando se trata de otros canales.

Service CLoud vs Uso del cliente

Y, aunque cada vez más, se implementan canales de servicios digitales como comunidades en línea, aplicaciones móviles y plataformas de mensajería móvil como WhatsApp y Facebook Messenger, los responsables del atención al cliente aún están por detrás. Los clientes de hoy día son, de media, son un 16% más propensos a usar un canal determinado para comunicarse con las empresas que una empresa para ofrecer servicio en ese canal. Eso significa que hay una gran brecha entre lo que quiere el cliente y lo que las organizaciones están ofreciendo.

La brecha es particularmente amplia cuando se trata de canales de servicio emergentes. Por ejemplo, los asistentes personales activados por voz como Siri y Alexa, tienen una brecha del 34% entre la adopción del equipo de servicio y el cliente, o aplicaciones móviles con una brecha del 31%. En resumen, solo el 48% de los agentes se siente preparado para interactuar con los clientes en cualquier canal que elijan. Hay que seguir trabajando.

5. ¡Trátame bien!

Sí, una obviedad, pero es que el 89% de los profesionales dicen que la experiencia que un cliente tiene con un trabajador es un reflejo de su marca, por lo que el 71% afirma que está haciendo inversiones significativas en su fuerza laboral. Esto supone una organización de los datos por parte de la empresa para facilitar la labor de sus trabajadores a la hora de tener recopilados todos los datos de sus consumidores para un mejor servicio.

En LeadClic somos expertos multinube. Si quieres más información sobre Service Cloud, ¡visítanos!

Llamar