Genesys Purecloud y Salesforce: los beneficios de la integración

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2021.12.29

Hoy en día, en cuanto a campañas de marketing se refiere, se ofrece en muchos casos al usuario impactado la posibilidad de llamar por teléfono. Cómo se miden esas llamadas y cómo se atienden es otro asunto, y ahí está la clave. Es decir, cuando esa llamada del usuario impactado por la campaña de marketing llegue, podrán pasar varias cosas:

  • Si tu Call Center está preparado, medirás el número de llamadas totales que recibes, los tiempos, etc. y recopilarás automáticamente la información. 
  • Si el equipo de Call Center está preparado podrá dar respuestas a las preguntas que le puedan llegar y apuntar información relacionada con cada llamada.
  • Si la tecnología que usa el equipo es la correcta, además de poder colocar toda esa información correctamente en el CRM, la relación entre agente y usuario que llama podrá ser mucho más cercana. Incluso recordarnos al comercio local de toda la vida, en el que llamabas a una tienda y sabían perfectamente quién eras, los últimos pedidos que habías hecho y cuándo te pasarías por ahí de nuevo para tener tus cosas preparadas.

Que tu Call Center funcione a la perfección y sepa dar un buen servicio a los clientes depende de la tecnología que apliques. Y Genesys Purecloud (también conocido simplemente como Genesys Cloud), integrado con tu CRM Salesforce, es un apoyo indispensable. 

¿Qué es Purecloud?

Genesys Cloud es una plataforma en la nube que te permite gestionar al detalle un Call Center más personalizado y eficaz. Esta herramienta nos da la posibilidad de diseñar estrategias de gestión de clientes omnicanal a través de teléfono, chat, email y todo tipo de canales. Facilita el trabajo a los operadores, ya que ellos obtienen la información que necesitan para dar una mejor respuesta a cada cliente en todo momento. El objetivo es optimizar las interacciones con los usuarios y aumentar su nivel de satisfacción. 

Normalmente, cuando el usuario llama a un teléfono usado por el equipo de marketing en una de sus campañas, pueden pasar varias cosas:

  • El usuario no termina de interesarse por el producto. Llamó con toda su buena intención después de ver un anuncio, por ejemplo, pero al hablar con el agente se echa para atrás y no quiere más. En este caso, con la tecnología unificada de Genesys y Salesforce, nos quedamos con su teléfono y datos personales mínimos y los asociamos todo perfectamente en el CRM (ficha creada).
  • Si el usuario que llama ya está en Salesforce como lead o como contacto, al agente de Call Center le aparece su ficha de lead/contacto y le asocia la campaña desde la cual le está llamando.

Lo que nos permite las integraciones de Purecloud con Salesforce es precisamente seguir tratando a las personas con el nivel de familiaridad con el que se las trata en el comercio de barrio. Gracias a la tecnología, una persona desconocida, que simplemente llama a un teléfono que ha visto y es recibida por otra persona que no le conoce, puede saber en cuestión de segundos quién es esa persona, cómo tratarla y además, gestionar la llamada con flujos de trabajo predefinidos según variables. El objetivo es ayudar al agente a poder recoger información relevante que ayude, en próximas interacciones, a otros agentes que puedan recibir la llamada de esta persona.  

Genesys Purecloud y Salesforce: una integración de éxito

Genesys Purecloud forma parte del ecosistema Salesforce y la integración de ambas herramientas ofrece muchas oportunidades de negocio. Por ejemplo, además de tomar nota de todo, los agentes de un call center pueden consultar las peticiones anteriores de ese cliente y, si en el momento presente hay stock suficiente, sugerir de nuevo esa compra de forma instantánea. Para que esto sea posible se necesita previamente un proceso de adaptación y formación en el que el equipo de teleoperadores trabaje con la nueva herramienta, conozca cómo funciona y sea capaz de aprovechar todas sus posibilidades.

La utilidad de Genesys Purecloud para Contact Centers es responder a las necesidades del cliente actual, en especial a la omnicanalidad, y aportar una interfaz con la que visualizar rápidamente las interacciones del usuario con la marca para dar la solución más adecuada en cada comunicación. Mejorar la experiencia del cliente y recuperar la familiaridad y la cercanía de los negocios de siempre es posible, con el apoyo tecnológico de Salesforce y Genesys. Desde Leadclic podemos ayudarte a implementar estas herramientas y guiarte a lo largo de todo el proceso para que la experiencia de usuario en tu centro de operaciones se eleve a nuevos niveles. Obtén una mayor rentabilidad con nosotros, ¡contáctanos

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