Novedades en Omnichannel con la Winter 23 Release de Salesforce

¿Quieres saber con qué nos va a sorprender la empresa americana? Este es el resumen de lo más relevante y que iremos desgranando a continuación: 

• Informar del tiempo de espera a los clientes.
• Configurar OmniChannel desde una única página. 
• Más posibilidades para que los supervisores o responsables puedan realizar acciones desde el panel de OmniSupervisor.
• Cambiar asignaciones a cola de agentes y grupos rápidamente.

Novedades en la plataformas Omnichannel de Salesforce

Antes de empezar, recordamos que Omnichannel es una herramienta de Service Cloud que permite que un agente, en una misma pantalla, pueda recibir, por ejemplo, casos que hayan entrado a través del correo electrónico, un chat, etc. 

Por lo tanto, ayuda al enrutamiento automático de diferentes tipos de elementos de trabajo en función de la capacidad, el conjunto de habilidades o la prioridad del elemento. Esto se traduce en una mejor experiencia del cliente que es atendido de forma eficiente. 

Todas las novedades que vamos a mencionar están, por tanto, asociadas al sistema Omnichannel visto desde los tres ángulos:

• Experiencia de cliente
• Experiencia de usuario
• Y administración 

1. Informar del tiempo de espera a los clientes en los canales digitales

¿Cuántas veces intentamos contactar con una marca a través del chat de su web y nos aparece este mensaje?

Vale, hay que esperar. Pero, ¿cuánto tiempo? ¿Si cambio de pestaña qué pasa? 

Y, por supuesto, esto mismo ocurre cuando llamas por teléfono y te dicen que todos los agentes están ocupados pero no sabes si vas a tener que esperar un minuto, diez o una hora. 

Con la Winter ‘23 release esto ya no tiene porqué pasar. A partir de ahora, se podrán configurar los tiempos de espera para llamadas o chat y así hacer saber al usuario cuánto va a tener que esperar. 

2. Configurar Omnichannel desde una única página

Solo aquellos que alguna vez han tenido que configurar Omnichannel saben lo complejo que pueda llegar a ser. Salesforce, conscientes de esto, ha creado una página de inicio para facilitar la configuración de esta herramienta. Ahora ya no se te pasará ningún detalle importante: 

3. Más posibilidades para que los supervisores o responsables puedan realizar acciones desde el panel de OmniSupervisor

La funcionalidad de OmniSupervisor permite controlar la carga de trabajo de los agentes y el estado de todos los canales enrutados. Desde aquí, los supervisores también pueden revisar las transcripciones de Service Cloud Voice y leer las conversaciones de chat entre los agentes y clientes. 

Con esta actualización será posible crear y añadir acciones personalizadas a las pestañas de la consola de OmniSupervisor. Esto abre todo un mundo de posibilidades para los Centros de Atención al Cliente. Por ejemplo: crear un flujo de pantalla para enviar un mensaje de Slack a sus agentes. 

Las opciones se han multiplicado así que tendremos que ahondar en esta parte para poder aprovechar todas las posibilidades que ofrecerá a partir de ahora esta herramienta.  

4. Cambiar asignaciones a cola de agentes y grupos rápidamente

Las asignaciones a colas son algo sencillo pero tedioso de controlar; sobre todo, en momentos de desbordamiento y si queremos hacerlo desde la interfaz de usuario de Salesforce. 

Con la nueva funcionalidad que ha anunciado Salesforce en la release, mejora el movimiento masivo de agentes o grupos a una cola. La parte de agentes ya la teníamos, pero si a estos agentes los metemos en un grupo el cambio masivo es cuestión de pocos clics.

La nueva funcionalidad se encuentra en la pestaña de “Retraso en colas”.

Podemos hacerlo, como siempre, seleccionando agentes desde la vista de “Todos los agentes” en el botón “Cambiar Colas”. O, como novedad, seleccionando Grupos. 

¿Qué te parecen las novedades que ha anunciado Salesforce? Nosotros creemos que son muy interesantes. Por la parte de configuración de la plataforma no se olvida de dar un plus de facilidad a la administración y experiencia de usuario, además de que por supuesto ayudarán a mejorar muchos de los procesos de atención al cliente y, por tanto, su experiencia con las marcas. Ahora solo queda ponernos al día y empezar a sacarle el partido a estas nuevas funcionalidades.