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Genesys Cloud Contact Center: cómo nos ayuda

Genesys Cloud Call Center: mejora las ventas y atención al cliente

/ 2021.05.10

La necesidad de dar una mejor atención al cliente a través de todos los canales, adaptándonos de forma orgánica al uso que dan a las distintas plataformas (email, redes, teléfono), es lo que nos lleva a escoger Genesys Cloud como una muy buena opción para nuestros proyectos. Genesys Cloud Contact Center es la plataforma de Genesys que ofrece la posibilidad a otras empresas a conectarse con sus clientes a través de múltiples canales con un software inteligente que comprende a la perfección las necesidades de sus usuarios. Con esta herramienta los procesos del call center se conectan de manera automática con el CRM, que en este caso es Salesforce.

Los beneficios de usar un cloud contact center son muchos. El principal es la omnicanalidad: un contact center en la nube de la mano de Genesys te permite visualizar rápidamente todas las interacciones del usuario con la marca, para ofrecerle así la solución más adecuada en cada ocasión. Así, nosotros como operadores tenemos a nuestro alcance la información necesaria para dar respuesta sin miedo a duplicar comunicaciones o equivocarnos; evitamos conversaciones innecesarias que no aportan valor.

Si te interesa saber los motivos técnicos por los cuales debes elegir Genesys como uno de los productos en tu CRM imprescindibles, te los contamos al detalle.

5 Razones por las que elegir Genesys Cloud Contact Center

Agilidad de la nube

Es la primera plataforma de contact center en la nube, ofrece innovación rápida y continua compuesta por cientos de microservicios independientes que en caso de que fallen se pueden recuperar tan rápidamente que ni notaríamos que hubo una interrupción. 

Pueden añadirse nuevas funcionalidades de manera instantánea a su entorno sin afectar a otros servicios ni, por supuesto, interrumpir el curso del negocio. La solución es distribuida y descentralizada, la innovación se acelera, y tu empresa puede aprovechar tales beneficios directamente.

Razones para elegir Genesys Cloud Contact center para tu empresa

 

Solución todo en uno

La mayoría de las empresas de contact center diseñan soluciones puntuales o integran nuevas herramientas en silos separados. Estos silos no facilitan la colaboración en la empresa ni brindan datos para realizar reportes y presentan dificultades a los usuarios finales. Genesys Cloud, como integra la colaboración y comunicaciones unificadas, utiliza toda su organización para brindar soporte y mejorar la experiencia del cliente.

Esta plataforma elimina silos y facilita la colaboración mediante chat, vídeo y llamadas en toda la empresa. Brindando la tecnología para centrarse en sus clientes, como el enrutamiento ACD avanzado de las interacciones en todos los canales (es decir, encontrar en cada momento el agente idóneo para atender cada interacción), convención y pantalla compartida, autoservicio con Salesforce IVR (todos aquellos menús/locuciones previos a la llamada), campañas outbound, monitoreo y aseguramiento de la calidad, gestión de la fuerza de trabajo, scripts gráficos para agentes, y reportes en tiempo real e históricos.

Los clientes pueden comunicarse desde cualquier dispositivo, por cualquier canal y en el momento que sea, y los agentes pueden gestionar esas interacciones sin descargas o capacitación exhaustiva.

Transparencia y recursos

Genesys Cloud permite acceder fácilmente a información vital, incluyendo precios y modelos simples y flexibles, garantizando los SLA o tiempos de respuesta y el tiempo de actividad.

Cuenta con un completo centro de recursos online repleto de valiosos tutoriales, documentación y artículos. Permitiendo ver en tiempo real la condición operativa actual por región, y con notificaciones proactivas.

Implementación rápida y fácil

Con esta herramienta podrás ponerte en funcionamiento en cuestión de horas o semanas, ya que el ingreso y activación son muy sencillas y no requieren instalación de software para la interfaz web del cliente. Genesys Cloud incorpora las mejores prácticas que permiten escoger la manera óptima de instalación a un solo click, incluido el enrutamiento por habilidades o bullseye avanzado.

Las herramientas de administración de políticas, también fáciles de usar, permiten la gestión de documentos, retención de grabaciones, atención de llamadas y otros aspectos fundamentales para el engagement del cliente.

Gestión omnicanal de punta a punta

Insistimos en este punto. Esta solución unifica todos los canales de comunicación, interacciones y elementos de trabajo gracias al enrutamiento omnicanal, que permite diseñar, monitorear y ajustar el journey del cliente y por supuesto brindar una experiencia del cliente omnicanal constante. Además de que los agentes podrán atender varias interacciones a la vez, también tienen la posibilidad de alternar entre canales sin problemas y en simultáneo.

Genesys Cloud es potente en el back-end además de increíblemente simple en el front-end, mejorando ingresos y rentabilidad del negocio, sin duda. 

Cómo ayuda Genesys Cloud a la atención al cliente y las ventas

Si pensamos en los departamentos de la empresa más beneficiados por Genesys Cloud Contact Center, Atención al Cliente y Ventas serían los primeros en aparecer en nuestra cabeza. Por los siguientes motivos:

Atención al cliente: adaptabilidad

Para la parte de atención: obtener una experiencia de cliente dinámica, eficiente y que se intente adelantar a las necesidades de dicho cliente es fácil. Lo conseguimos con la información que recopilamos y usando Genesys Customer Care.

Si una persona nos llama y sabemos que tiene un caso abierto en Salesforce, es muy probable que nos esté llamando por dicho caso. Así pues, podemos pasarle directamente con quien le lleva el caso, porque ¿cuántas veces nos gustaría no tener que contar el mismo problema con la compañía telefónica de turno a cinco agentes distintos?

Otro ejemplo puede ser si tenemos en Salesforce una cuenta personal con un campo que indica “idioma de atención preferente” y el valor del campo es inglés. Automáticamente, las locuciones que oirá el cliente al llamar serán reproducidas en ese idioma y de este modo sus llamadas se derivarán a un agente que sepa inglés.

En general, podemos usar cualquier campo o información disponible en el CRM para adaptar y personalizar la experiencia. Al final se trata de dar, mediante la información que tenemos de un cliente en el CRM, el nivel óptimo de satisfacción en la atención, intentando prever el motivo de su llamada y haciendo la gestión lo más cómoda posible.

Ventas: ahorra tiempo a los agentes del call center

En el caso del departamento de ventas, poner el foco en el aumento de la productividad es fundamental. Las ventas en call center suelen tener ratios de productividad muy bajos; además, es muy frecuente que las empresas de telemarketing compren bases de datos con miles y miles de registros, y sus agentes intenten vender uno a uno y sin distinción. Una especie de “puerta fría a distancia”, muy duro y casi imposible.

Para poder mejorar esto contamos con herramientas en el CRM como el scoring y grading, que categoriza y prioriza a quién llamar primero. Además, en el lado del CTI del CRM, tenemos un marcador que automatiza la emisión de llamadas y que sólo pasa a nuestros agentes llamadas productivas: el marcador va llamando a esos miles de registros y sólo cuando detecta que al otro lado hay una persona, alguien real, le pasa esa llamada a uno de los agentes del contact center, de modo que todas esas llamadas en las que te cuelgan, salta “móvil apagado” o salta un buzón de voz  no suponen una pérdida de tiempo para los agentes.

Cuando podemos adelantarnos a las necesidades del cliente, podemos brindarle experiencias superiores que reducen la frustración, aumentan la satisfacción y generan mejores resultados de negocio. Utilizar análisis en vivo con tecnología de aprendizaje automático puede brindar valiosos insights en tiempo real sobre la experiencia del cliente, anticipar sus comportamientos, personalizar sus journeys y ajustar el análisis en función del feedback para alcanzar los resultados deseados.

En definitiva, lo que aporta Genesys Cloud Contact Center es que las llamadas que se reciban de un Call Center sean 100% personalizadas para así incrementar la satisfacción del cliente. Conseguimos que se derive automáticamente la llamada a un agente sin tener que preguntar los datos una y otra vez, crear un caso para determinados cierres de llamada como una reclamación o generar llamadas/tareas automáticas para dar el último empuje comercial en el caso de oportunidades a punto de ser cerradas. Te animamos a implementarlo en tu empresa y disfrutar de todas las ventajas.

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