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Genesys Cloud

Genesys Cloud, ese gran desconocido

/ 2020.02.07

¿Qué es CTI? ¿Qué es Genesys Cloud? Todas esas incógnitas quedaron resumidas en uno de nuestros post favoritos: Mi abuela fue Beta Tester de Salesforce y GenesysCloud y quien avisa no es traidor.

¿Te acuerdas cuando llamabas por teléfono a la tienda de la esquina y te conocían por tu voz, y además sabía de memoria los pedidos que habías hecho en los últimos meses y tus preferencias? ¿Echas de menos ese trato personalizado? ¿Y qué pasa cuando hablamos de grandes empresas con infinitas bases de datos de clientes?¿La relación con ellos va a cambiar y va a ser más impersonal?

No respondas todavía, vamos a contar cómo y de qué manera trabajamos con Genesys Cloud, que es la plataforma de Genesys que ofrece la posibilidad a otras empresas a conectarse con sus clientes a través de múltiples canales con un software inteligente que comprende a la perfección las necesidades de sus usuarios. Call Center, atentos, con esta herramienta se conecta vuestros procesos de manera automática con el CRM, que evidentemente en este caso es Salesforce.

Atención al cliente y departamento de ventas

Podemos dividir las partes más beneficiadas por esta gran herramienta en dos, por un lado la atención al cliente y por otra ventas.

Para la parte de atención, obtener una experiencia de cliente dinámica, eficiente, y que se intente adelantar a las necesidades de dicho cliente, es decir, fijar una experiencia única a cada cliente basada en la información que disponemos con Genesys Cloud es pan comido.

Si una persona nos llama y sabemos que tiene un caso abierto en Salesforce, es muy probable que nos esté llamando por dicho caso, y podemos ofrecer pasarle directamente con quien le lleva el caso, porque ¿cuántas veces nos gustaría no tener que contar el mismo problema con la compañía telefónica de turno a cinco agentes distintos?
Otro ejemplo puede ser si tenemos en Salesforce una cuenta personal con un campo que indica “idioma de atención preferente” y el valor del campo es inglés, automáticamente las locuciones que oirá el cliente al llamar serán reproducidas en ese idioma,, y de este modo sus llamadas se pasarán a un agente que sepa inglés.

En general, podemos usar cualquier campo o información disponible en el CRM para adaptar y personalizar la experiencia.

Al final se trata de, mediante la información que tenemos de un cliente en el CRM, darle el nivel óptimo de satisfacción en la atención, intentando prever el motivo de su llamada y además, intentando hacer la gestión lo más cómoda posible.

Y en el caso del departamento de ventas, poner el foco en el aumento de la productividad es fundamental. Las ventas en call center suelen tener ratios de productividad muy bajos, además es muy frecuente que las empresas de telemarketing compren bases de datos con miles y miles de registros, y sus agentes uno a uno intentan vender, sin distinción. Lo que viene siendo una “puerta fría a distancia”, sí, muy duro y casi imposible.

Para poder mejorar esto contamos con herramientas en el CRM como el scoring o grading, que categoriza y prioriza a quién llamar primero, además en el lado del CTI, tenemos un marcador que automatiza la emisión de llamadas y que sólo pasa a nuestros agentes llamadas productivas, es decir, el marcador va llamando a esos miles de registros, y sólo cuando detecta que al otro lado hay una persona, alguien real, le pasa esa llamada a uno de los agentes del contact center; de este modo todas esas llamadas en las que te cuelgan, salta “móvil apagado”, salta un buzón de voz… no suponen una pérdida de tiempo para los agentes.

Cuando podemos adelantarnos a las necesidades del cliente, podemos brindarle experiencias superiores que reducen la frustración, aumentan la satisfacción y generan mejores resultados de negocio.

Utilizar análisis en vivo con tecnología de aprendizaje automático, puede brindar valiosos insights en tiempo real sobre la experiencia del cliente, anticipar sus comportamientos, personalizar sus journeys y ajustar el análisis en función del feedback para alcanzar los resultados deseados.

En resumen, ¿qué te proporciona Genesys Cloud?

Que las llamadas que se reciban de un Call Center sean 100% personalizadas incrementará la satisfacción del cliente. Que se derive automáticamente la llamada a un agente sin tener que preguntar los datos una y otra vez. Crear un caso para determinados cierres de llamada como una reclamación. O generar llamadas/tareas automáticas para dar el último empuje comercial en el caso de oportunidades a punto de ser cerradas.

Genesys Cloud CTI

Total, que la integración de Salesforce y Genesys Cloud te permite precisamente eso… tratar a las personas como se hacía antes, la relación que hay entre mi abuela y Paloma, la persona que lleva la tienda de la esquina pues así con todos y cada uno de tus clientes, que son (casi) tan importantes como mi abuela 😉

 

¿Porqué Genesys Cloud y no otro?

Vamos a ponernos más serios y un poco más técnicos, ¿5 razones te parecen suficientes para demostrarte que Genesys Cloud es el elegido? Allá vamos:

Agilidad de la nube

Es la primera plataforma de contact center en la nube, ofrece innovación rápida y continua compuesta por cientos de microservicios independientes que en caso de que fallen se pueden recuperar tan rápidamente que ni nos enteraríamos de que hubo una interrupción. Pueden añadirse nuevas funcionalidades de manera instantánea a su entorno sin afectar a otros servicios ni, por supuesto, interrumpir el curso del negocio. La solución es distribuida y descentralizada, la innovación se acelera, y tu empresa puede aprovechar tales beneficios directamente.

Solución todo en uno

La mayoría de las empresas de contact center diseña soluciones puntuales o integra nuevas herramientas en silos separados, estos silos no facilitan la colaboración en la empresa ni brindan datos para realizar reportes y presentan dificultades a los usuarios finales. Genesys Cloud como integra la colaboración y comunicaciones unificadas utiliza toda su organización para brindar soporte y mejorar la experiencia del cliente.

Esta plataforma elimina silos y facilita la colaboración mediante chat, vídeo y llamadas en toda la empresa. Brindando la tecnología para centrarse en sus clientes, como el enrutamiento ACD avanzado de las interacciones en todos los canales (es decir, encontrar en cada momento el agente idóneo para atender cada interacción), convención y pantalla compartida, autoservicio con IVR (todos aquellos menús/locuciones previos a la llamada), campañas outbound, monitoreo y aseguramiento de la calidad, gestión de la fuerza de trabajo, scripts gráficos para agentes, y reportes en tiempo real e históricos.
Los clientes pueden comunicarse desde cualquier dispositivo, por cualquier canal y en el momento que sea, y los agentes pueden gestionar esas interacciones sin descargas o capacitación exhaustiva.

Transparencia y recursos

Genesys Cloud permite acceder fácilmente a información vital, incluyendo precios y modelos simples y flexibles, garantizando los SLA o tiempos de respuesta y el tiempo de actividad.
Cuenta con un completo centro de recursos online repleto de valiosos tutoriales, documentación y artículos. Permitiendo ver en tiempo real la condición operativa actual por región, y con notificaciones proactivas.

Implementación rápida y fácil

Con esta herramienta podrás ponerte en funcionamiento en cuestión de horas o semanas, ya que el ingreso y activación son muy sencillas y no requieren instalación de software para la interfaz web del cliente. Genesys Cloud incorpora las mejores prácticas que permite escoger la mejor manera de instalación a un solo click, incluido el enrutamiento por habilidades o bullseye avanzado.
Las herramientas de administración de políticas, también fáciles de usar, permite la gestión de documentos, retención de grabaciones, atención de llamadas y otros aspectos fundamentales para el engagement del cliente.

Gestión omnicanal de punta a punta

Esta solución unifica todos los canales de comunicación, interacciones y elementos de trabajo gracias al enrutamiento omnicanal, que permite diseñar, monitorear y ajustar el journey del cliente y por supuesto brindar una experiencia del cliente omnicanal constante. Además de que los agentes podrán atender varias interacciones a la vez, también tienen la posibilidad de alternar entre canales sin problemas y en simultáneo.
Genesys Cloud es potente en el back-end además de increíblemente simple en el front-end, mejorando indudablemente ingresos y rentabilidad del negocio.

Si aún después de estas 5 razones para escoger Genesys Cloud tienes más dudas, a qué esperas para contactar con nosotros, tenemos muchas más 😉

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