Salesforce Service Cloud: la colaboración entre agentes humanos y autónomos

Dreamforce 2025 ha sido, una vez más, el escenario donde Salesforce ha mostrado hacia dónde evoluciona el servicio al cliente en la era de la inteligencia artificial.

En esta edición, las novedades de Service Cloud giraron en torno a un concepto claro: la integración total de Agentforce dentro de la nube para transformar el modo en que los equipos humanos y virtuales colaboran.

La atención al cliente ya no se entiende como una sucesión de tickets, sino como una conversación continua y contextual. Salesforce apuesta por una nueva generación de agentes (humanos y autónomos) que trabajan de forma coordinada y  mejoran la experiencia del usuario.

Los cuatro pilares de la evolución de Service en Dreamforce 2025

En esta edición, las novedades de Service se centraron principalmente en la integración de Agentforce dentro de la nube, abordando cuatro puntos principales:

1. Colaboración entre agentes humanos y virtuales

El primer foco está en la colaboración entre agentes humanos y agentes virtuales o autónomos. El objetivo: delegar tareas básicas, repetitivas y de bajo impacto a los agentes virtuales, para que los humanos se conviertan en superagentes altamente especializados y dedicados al soporte de alto valor.

De este modo, los equipos humanos intervienen en los momentos más críticos o emocionales del cliente, donde la sensibilidad y la empatía son insustituibles.

2. Experiencia de cliente mejorada y atención omnicanal

Salesforce pone también el foco en mejorar la experiencia del cliente, lo que permite conversaciones más naturales y abiertas que nada tienen que ver con los flujos rígidos de los bots tradicionales.

Además, Agentforce habilita una atención 24/7 y omnicanal, donde es el cliente quien elige el momento y el canal para contactar con la empresa.

Esto se traduce en un aumento significativo de la satisfacción y fidelidad, impulsado por la coherencia de las respuestas y una atención homogénea en todas las interacciones.

3. Supervisión inteligente en tiempo real

Otro de los avances clave se dirige a los supervisores de Contact Center. Además de los cuadros de mando tradicionales, ahora se podrán configurar alertas en tiempo real, poniendo más información sobre la mesa y dotando a los supervisores de mayor capacidad de reacción, tomas de decisiones y dinamización de recursos entre los Agentes.

4. Automatización integral de procesos

Por último, destaca la automatización de procesos a lo largo de todo el flujo de Service, integrando los agentes no solo de cara al cliente, sino también en los procesos internos de la compañía.

Estos agentes pueden ejecutar acciones, asumir tareas y anticiparse a dudas o incidencias, actuando de forma proactiva dentro del ecosistema del servicio.

Una apuesta por la colaboración entre agentes humanos y virtuales

Salesforce refuerza así su apuesta por la evolución de los agentes autónomos. Y es que vivimos un momento en el que la clave está en lograr una colaboración real entre agentes humanos y virtuales, para dotar a las empresas de una mayor capacidad de respuesta, agilidad y eficiencia sin sacrificar la calidad del servicio.

Es más, esta calidad se ve aumentada y potenciada gracias a la homogeneidad de las respuestas, la automatización de tareas manuales y la liberación de los equipos humanos para que se enfoquen en tareas estratégicas y de mayor valor para la empresa y sus clientes.

El reto ahora pasa por ser capaces de explotar el potencial de los agentes virtuales, revisar procesos actuales y especializar a los agentes humanos para un nuevo modelo de atención inteligente.

Casos de uso de Agentforce en Service

Manage My Booking

Aplicable, por ejemplo, en el sector hotelero, este caso de uso permite la gestión autónoma de reservas ya realizadas. Un agente virtual se encarga de todo el proceso previo a la estancia: cambiar fechas o habitaciones, añadir servicios, cancelar o modificar la reserva, todo integrado con los sistemas CRS y PMS.

Las interacciones se realizan mediante conversaciones fluidas y en lenguaje natural, solicitando solo los datos necesarios. En fases más avanzadas, el agente incluso puede sugerir servicios o actividades adicionales según los intereses del cliente.

El resultado: una experiencia enriquecida, 24/7 y una notable reducción de carga operativa para los agentes humanos o recepcionistas.

Encuestas

Este caso de uso es aplicable a cualquier servicio de atención al cliente. El agente autónomo facilita la realización de encuestas post-servicio personalizadas, profundizando en los motivos de queja, validando políticas de compensación y actualizando automáticamente la ficha del cliente.

Además, es capaz de analizar encuestas anteriores y casos previos, ajustando las preguntas y respuestas para ofrecer una interacción más relevante y empática, mejorando así la fidelización del cliente.

En definitiva, con la integración de Agentforce en Service Cloud, Salesforce demuestra que el futuro de la atención al cliente no consiste en sustituir personas, sino en potenciar su capacidad de respuesta.

La automatización, los agentes virtuales y la inteligencia artificial permiten liberar tiempo, reducir errores y ofrecer una atención más ágil, pero el verdadero valor sigue estando en la empatía, el criterio y la experiencia del agente humano.

Nos encontramos ante un nuevo modelo de colaboración entre humanos y máquinas, donde cada uno aporta lo mejor de sí: la precisió