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La importancia del contact center en la nube

Call Center y CRM, el software de Salesforce para llamadas que convierten

/ 2021.01.08

¿Cuántas veces te ha pasado eso de que te llamen de un Call Center una veintena de veces para ofrecerte el mismo servicio, o justo el que ya tienes o no te interesa? Más aún, ¿cuántas veces ha pasado eso a la hora de la siesta? Lo sabemos, ya sólo con recordarlo vuelves a cabrearte. Pues bien, aun a riesgo de que parezcamos un anuncio de Teletienda prometiendo imposibles, vamos a ‘mojarnos’ asegurándoos que ‘el sufrir se va a acabar’. ¿Cómo? Gracias a la entrada del Salesforce CRM en la vida de los Call Center. 

Antes de empezar, recapitulemos… Como ya contamos en post anteriores, un Call Center es el centro donde se gestionan todas las llamadas de un cliente, por lo que cuenta con un sistema de telefonía para, por ejemplo, mantener llamadas de clientes en espera; no debemos confundirlo con los Contact Center, muy importantes para poder integrar todos los canales de comunicación, como este,  en una misma plataforma.

Además, la voz sigue siendo la forma de comunicación principal entre las personas y las marcas. Por eso, como ya sabemos, Salesforce creó Service Cloud Voice: para integrar la voz de forma nativa dentro del CRM, ofreciendo valor tanto a agentes como a clientes

Por todo ello, la entrada del Salesforce CRM en la vida de los Call Center es toda una revolución para ofrecer la mejor experiencia a tus clientes. Te lo contamos todo.

 

Ventajas y desventajas del Call Center sin Salesforce CRM

 

Si alguna vez has estado en contacto con las ‘entrañas’ del funcionamiento de un Call Center sabrás que, aunque los trabajadores son los que dan la cara voz, en realidad el culpable de que te abrumen con llamadas no es otro que un programa llamado Dialer . Este programa es el encargado de recoger los datos almacenados en bases de datos (valga la redundancia) para, después, ‘disparar’ llamadas con un objetivo; conseguir ventas pero sin ninguna estrategia de marketing ni segmentación.

El Call Center por sí mismo y sin la ayuda de un CRM como Salesforce (cuál si no), tiene una capacidad muy limitada de segmentación. Es por eso que te llaman tantas veces sin recordar si estabas interesado en la oferta o no, u ofreciendo un plan familiar cuando hace 5 años que vives solo.¡

Pero, como os decíamos, todo esto tiene arreglo.

 

Una solución llamada Salesforce Call Center

 

Una vez más Salesforce se pone la capa de superhéroe y viene a darnos ‘La Solución’, un software para llamadas que de verdad convierten . Y es que gracias a su infinita capacidad de segmentación de contactos es posible recopilar toda la información necesaria en su software sobre la persona a la que hemos llamado o la que se ha puesto en contacto con nosotros para evitar perder futuros clientes. Pero veamos de un solo vistazo qué nos aporta un Call Center por un lado y por otro el Salesforce CRM porque, como se dice llanamente hablando, ‘cada uno tiene lo suyo’.

 

Call Center y CRM, el software de Salesforce para llamadas que convierten

 

  • Call Center.

-Permite tener contacto con clientes de un modo eficiente y ‘cercano’ mediante llamadas.

–Permite añadir automatismos al Call Center que incrementan la productividad.

-Especialistas Call Center en canal voz.

-Enfocado a proporcionar datos operativos de alto valor.

 

  • Salesforce CRM.

-Riqueza a la hora de asociar objetos al lead o cliente en Salesforce.

-Trazabilidad histórica completa de actividad a todos los niveles.

-Especialización sobre proyectos comerciales (funnel, conversiones…).

-Enfocado a proporcionar datos de negocio de alto valor.

 

Call Center y CRM, el software de Salesforce para llamadas que convierten

Gráfico Call Center y CRM de Salesforce

 

En conjunto, el software Call Center y el Salesforce CRM permiten la multicanalidad, la recogida de datos, tener de interfaz a un agente y elaborar reportes de actividad por lo que, si tuviéramos que quedarnos con una única palabra para definir a ambas sería ‘cantidad’, en el caso del software Call Center, y ‘calidad’, en el caso del Salesforce CRM.

 

La unión Call Center con el Salesforce CRM para llamadas efectivas

 

¿Cómo ´desear´ que te llamen de un Call Center ? Ya. Nunca te hubieras planteado esta pregunta. Pero seguro que después de haber leído todo sobre lo que es capaz de hacer la unión entre un Call Center y Salesforce CRM , no te importa tanto que te llamen para contarte las ofertas que mejor se adapten a tus necesidades.

Ahora ya sabes que las llamadas que recibas de un Call Center van a ser 100% personalizadas gracias a los datos que se almacenan en el Salesforce CRM, lo que incrementará tu satisfacción como cliente. Además, y gracias a esos datos recogidos en el ‘salesforce call center’, la empresa que te llame sabrá a qué agente pasarle las llamadas que te hagan en un futuro sin tener que preguntarte los mismo datos una y otra vez. ¿Es o no es para reconciliarse con ellos?

En este video se explica como John Hancock utiliza Salesforce y Amazon Connect para encontrar nuevas soluciones a las demandas diarias de un Call Center de gran volumen. Un ejemplo de su efectividad.

 

 

Además, y desde el punto de vista del Call Center, si se realiza una asociación directa entre llamada/call center y tarea/Salesforce CRM, se pueden realizar tantas automatizaciones como te imagines como por ejemplo, crear un caso exclusivo para determinados cierres de llamada, como una reclamación. O crear oportunidades del CRM que estén a punto de ser cerradas para que, automáticamente, se genere una llamada/tarea en Salesforce que de el último empuje comercial. Y eso por no hablar del incremento de los distintos ratios /KPIs si se optimiza ese enrutamiento…

Lo que está claro es que gracias a la unión del software Call Center con el Salesforce CRM, vas a tener mucho más difícil eso de odiar al gremio de los teleoperadores. Porque ahora ya sabrán a qué hora es mejor contactarte, qué tipo de ofertas van mejor según tu estilo de vida, e incluso a qué agente derivarte (especialistas en cabreos) por si por tu tono de voz notan que no te han pillado en buen momento.

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